CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業及其產品更積極的偏愛或偏好，留住他們并依次提升企業業績的一種營銷策略。
時至今日，CRM產品已超過20年的歷史了， 照理說，這個行業應該是累積了大量的經驗。然而，事實并非如此，仍然存在不少各種有關CRM的理念誤區 。那么，到底怎樣的理念才是正確的呢？下文將為你解開謎底。
1、CRM系統沒有數據本身重要
即使一套CRM系統功能再強大，但如果是沒有真正的用戶，缺乏真正面向客戶的數據，那么，它充其量也只是一個空殼而已。因此，不要被CRM眼花繚亂的功能和特性迷惑，相反應專注于數據資產的可靠性。
2. 用戶接受是衡量CRM系統成功的重要指標
在CRM系統里一般會有這樣一個循環，即用戶過渡率越高，數據錄入就會越多，CRM數據的可靠性也就越高，它對用戶所產生的價值就越大; 數據資產的價值越大，反而又會推動用戶的積極投入和持續使用，如此的話，各種客戶數據都會被完整地體現在系統中，所以最關鍵的一個步驟是擴大使用群體。
3.數據質量要被嚴格監控
但凡是實施過CRM的企業，最終都會發現數據質量問題會牽涉到每一名用戶，給系統可靠性帶來直接的影響。
因此，監控數據質量可以從下面三個方面入手：首先，永遠不要在未經清理的情況下就直接錄入數據，不管是初始移植階段還是后續輸入階段；其次，偵測出數據污染的源頭，并形成一套糾正錯誤數據的系統化作業方式；第三辨別出中斷CRM數據的商業流程，尤其是那些橫跨多個部門，有不同度量方式的商業流程。
4.CRM系統永遠不是孤立的
用戶所訪問的數據總是會超過CRM數據庫本身的范圍——這是一個幾乎在所有的CRM系統上都有的現象。 集成是必不可少的一個環節，而在集成過程中，也一定會暴露出隱藏的數據問題。
5. 大部分的CRM問題都與三方面有關：流程、策略和數據
所謂萬變不離其宗，商業流程的漏洞或冗余，商業策略的矛盾沖突，以及數據污染，是CRM系統“鬧別扭”的三大源頭。因此，千萬不要盲目地作出系統替換的決定，而應先仔細判斷你的問題是否與上述三方面有關。
6. CRM系統的回報在于與其它系統的連結
CRM的目標一般可分為建立客戶智能(客戶想要什么，客戶正在做什么)以及改善滿足他們要求的能力(協作和執行能力)這兩個階段。
盡管CRM在實現以上目標中扮演了一個中樞的角色，不過，其所依靠的并非是它本身，而是通過與其它系統的連結作出流程和商業規則上的改進。
7. 實施CRM是一種變革管理的能力
任何商業流程、策略和規則上的改變都會對員工的工作、目標、甚至預算產生影響。這就意味著變革管理將顯得尤其重要。為此，我們建議以階段性、遞進式的方式去部署和擴展CRM。
8. 一步到位是不理性的方法
雖然CRM回報成長與用戶數量增長是正比關系，不過，即使你有充足的預算，不存在集成和數據質量問題，也有能力去執行大型的系統部署，但你都不應該抱有讓所有用戶一步到位的想法。因為CRM的實施是一個漫長的流程，所以你也應分步去計劃和準備。
9. CRM的設計生命周期一般為5年
與其它企業級應用不同，CRM是直接面對市場的。市場的競爭規則一般5年就會轉換一次。屆時你的競爭對手、銷售渠道和核心競爭力可能都會發生改變。
另外，與其它企業級系統相比，CRM更容易受到銷售或市場總監的意見左右。行業中銷售或市場總監的任職期平均是2至3年。而每更換一任總監，營銷與市場策略就會更改，反應到CRM上也要做出相應的改動。
上一篇：
正確選擇客戶關系管理軟件的七大參照下一篇：
GIS技術在客戶關系管理系統中的應用