作為一種空間信息處理與分析技術的GIS技術，是在信息空間中構建與現實地理空間相對應的虛擬地理信息空間并在管理與決策中應用的核心技術，具有廣泛的應用前景。
近幾年來，GIS技術應用已從主要為政府部門提供管理和決策服務，逐步拓展到為企業和社會提供服務。而隨著信息技術的發展及其應用的不斷深入，GIS技術應用領域將更加開闊，為GIS服務商提供了更多的商機。GIS應用領域的擴展，為GIS技術及其產業的發展提供了新的機遇。 在這篇文章里，我們將主要探討的是GIS在CRM 中的應用。
一、客戶關系管理系統
企業存在的目的在于為客戶提供服務，這種服務主要是有形和無形的產品的生產和售前、銷售(含產品的運送)、售后服務，通過服務獲得的利潤促進企業的發展，使投資者得到回報。
作為服務提供者的企業，通過一定的溝通渠道，例如廣告、電話、信件、傳真、電子郵件、網站等與客戶進行單向或雙向溝通，建立對客戶的服務(售前、銷售、售后)關系。在市場經濟條件下，一個企業不可能成為服務的唯一提供者，它要面對競爭對手激烈的市場競爭，只有建立良好的客戶關系才能在市場競爭中立于不敗之地。這就需要采用技術手段和建立一定的管理機制，完善企業與客戶的溝通渠道，了解用戶需求，改善服務，提高客戶對企業的滿意度和忠誠度，以爭取更多的客戶和更大的市場占有率。這種需求導致了CRM的產生，同時也是企業“以產品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉移的必然結果。
實現與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程自動化并對商業流程加以改善是CRM的實質。CRM不光是一套原則制度，同時也是一套軟件和技術。它涉及客戶與服務提供者溝通渠道的建立，商業流程、客戶、客戶服務、服務提供者等信息的管理與使用，而更為重要的是CRM可以提取用戶需求、服務質量和效果、市場情況的信息，為管理與決策服務，具有商業智能和分析能力。CRM構成了企業的信息門戶(Enterprise Information Portal, EIP)。與面向企業內部商業流程(財務、制造、庫存、銷售、營銷和人力資源管理)的自動化和優化的ERP(企業資源規劃系統)相比，CRM專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，在這些方面比ERP更進一步。ERP的運用可帶來企業運作效率的提高， 通過管理與客戶間的互動，CRM努力減少銷售環節，降低銷售成本，發現新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、 客戶忠誠度，實現最終效果的提高。而CRM的價值其實在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分，二者應該能夠形成無縫的閉環系統。客戶關系管理系統的應用可分為如下兩個層面：
1、操作層面
該層面主要是通過一定的溝通渠道獲取客戶的信息，并由系統的用戶按照一定的工作流程，處理這些信息，并將信息的處理結果返回用戶并向用戶提交所需的服務。操作層面應用要求建立單向或雙向的溝通渠道，這種溝通渠道可以是傳統的廣告、郵件、傳真、電話，也可以是現代化的基于Internet的溝通渠道，如電子郵件、BBS及應用服務系統。這些渠道所獲得的信息都應該以電子數據的形式進入系統，在管理中使用。溝通渠道的建立核心是呼叫中心(Call Center)的建立。
首先，在信息處理、反饋和服務的提供方面，工作流(Work flow)技術將應用于業務流程的管理和多用戶協同工作的管理。其次，在信息處理和服務提供方面，系統要提供客戶和對客戶服務的有關信息的錄入、修改、查詢和檢索功能。對于，需要提供有形產品運送服務的客戶關系管理系統，還要把物流管理納入系統中。
2、分析決策層面
分析決策層面主要對客戶關系管理系統中的客戶和服務信息進行數據挖掘，提取企業管理與決策所需的信息。
在提取的信息中，有一個非常重要的方面，即客戶的空間分布規律和影響客戶空間分布的內在因素。其實，基于Internet和CTI的客戶關系管理系統是電子商務(E-Business)系統不可缺少的重要組成部分。
二、GIS在客戶關系管理系統中的應用
作為一種空間信息輸入、處理、存貯、管理、分析和輸出的技術，GIS技術應用的核心在于空間現象、過程和規律的可視化分析。表面上GIS與CRM似乎并沒有多大的聯系，但 GIS技術其實是可以用于客戶關系管理系統中的。何解？因為，首先企業對客戶提供的各種服務是發生在地球表面的，具有空間分布特性和空間尺度，特別是需要通過運輸的方式提供有形產品服務的企業，其產品的運輸是一種典型的空間現象和過程，也就是我們通常所說的物流。其次，作為服務提供者的企業，其自身、分支機構及合作伙伴具有空間分布特性。
通過將GIS應用在CRM中，實現了CRM中服務提供者、客戶和服務等信息的空間化(Spatial Enable),可以挖掘CRM系統的信息中所隱含的空間現象、過程和規律，為企業的管理與決策服務。而GIS的網絡分析功能也可以用于企業為客戶服務的物流管理。GIS在CRM中的應用，實質上是商業地理分析的一個具體應用。
組件式GIS軟件，使GIS應用可以直接嵌入到客戶關系管理系統中，從而實現了GIS應用與CRM一體化無縫集成;采用關系數據庫存貯和管理空間數據使GIS數據與CRM數據可以統一存貯和管理。而正是這些因素，能夠使GIS技術在CRM中的應用成為可能。
Internet GIS技術的發展為GIS在CRM中的應用開拓更廣闊的空間，用戶可以把自身所在位址的空間信息通過Internet提交給服務企業，企業可以通過這一信息為用戶提供服務，特別是有形產品配送和物流管理，這將促進電子商務的發展。 另外，GIS技術在企業的應用不僅僅局限于客戶關系管理系統，還可以用于企業的設施管理(AM/FM)乃至ERP。
GIS在CRM乃至電子商務中應用的制約因素，主要是所需的空間數據的獲取問題，中國科學院地理信息產業發展中心與中科越秀信息產業發展有限公司聯合開發的“中國之窗”多媒體地理信息系統光盤及即將建立的GIS網站將有助于問題的解決。另外，高空間分辨率小衛星遙感影像的面市也將有利于CRM所需空間數據的獲取。
三、結論
GIS在客戶關系管理系統應用可行性的其目的不僅僅局限于GIS在CRM的應用，而為GIS在企業與社會的應用尋找切入點才是最重要的，通過這些切入點，促進GIS應用領域的拓寬，使空間信息資源能得到充分合理的利用，并推動GIS產業的發展。
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