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一、CRM的概念
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CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關系管理”。CRM最早產生于美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以后伴隨著互聯網和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
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這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，并以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
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IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優勢。
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SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶數據庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為后期的分析和決策提供支持
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總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
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無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關系管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
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二、CRM的特點：
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1、 CRM是一種管理理念
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CRM吸收了“數據庫營銷”、“關系營銷”、“一對一營銷”等最新管理思想的精華，通過與客戶的個性化交流來掌握其個性需求，并在此基礎上為其提供個性化的產品和服務，不斷增加企業給客戶的交付價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業和客戶的雙贏。
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2、 CRM是一種管理機制
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CRM是一種旨在改善企業和客戶之間關系的新型管理機制，可以應用于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM在提高服務質量的同時，還通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業的經營成本。
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3、 CRM是一種管理軟件和技術
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CRM，集成了Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫、數據挖掘、專家系統和人工智能等當今最先進的信息技術，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。
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三、實施CRM的意義
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隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統的企業管理系統越來越難以勝任動態的客戶渠道和關系管理，Internet下的CRM系統給企業帶來了經營管理方式上的重大變革，對企業的發展具有非常重要的意義。
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1、 帶來了企業運營效果的全面提高
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CRM系統通過整合企業的全部業務環節和資源體系，使企業的運營效率大大提高。一套完整的CRM系統在企業的資源配置體系中起到了承前啟后的作用。向前，它可以向企業渠道的各個方向伸展，既可以綜合傳統的電話中心、客戶機構，又可以結合企業門戶網站、網絡銷售、網上客戶服務等電子商務美容，構架動態的企業前端；向后，它能逐步滲透至生產、設計、物流配送和人力資源等部門，整合ERP、SCM等系統。資源體系的整合，實現了企業范圍的信息共享，使得業務處理流程的自動化程度和員工的工作能力大大提高，使得企業的運作能夠更為順暢，資源配置更為有效。
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2、 優化了企業的市場增值鏈
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CRM的應用使原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、服務人員、售后維修人員等開始真正圍繞市場需求協調合作，為滿足客戶需求這一中心要旨組成了強大的團體；而對于企業的財務、生產、采購和儲運等部門，CRM也成為反映客戶需求、市場分布及產品銷售情況等信息的重要來源。
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3、 保留老客戶并吸引新客戶
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一方面，通過對客戶消息資源的整合，幫助企業捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業內部實現資源共享，從而使企業更好地管理銷售、服務和客戶資料，為客戶提供快速周到的優質服務；另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式和企業進行交流，方便地獲取信息并得到更好的服務。客戶滿意度得到提高，就能幫助企業保留更多的客戶，并有效地吸引新客戶。
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4、 不斷拓展市場空間
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通過新的業務模式（電話、網絡）擴展銷售和服務體系，擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。
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客戶關系管理使企業管理中的一個理念，同時也是為了是實現這一理念的計算機支持系統。在CRM理念下，通過計算機支持襲用的預見性、和諧性、高效性，企業能夠全面調節與客戶的關系。從企業主體來說，CRM能夠從營銷智能化、銷售自動化、、客戶管理高效化這三個方面來提高企業的實力；從客戶角度來說，CRM為客戶節約采購成本，滿足潛在需求，提供無微不至的服務，客戶方也可以從CRM系統中有所獲益。CRM為實施企業帶來了在同行中的競爭優勢，即CRM的競爭壁壘優勢。
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總之，CRM給客戶帶來Internet時代生存和發展的管理體制和技術手段，成為企業成功實現電子商務的基礎，使企業順利地實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的先賽企業模式的轉化。
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