目前運營商針對于
CRM的建設已擁有了很多能力級，如渠道整合、渠道管理、一站式營銷或售后服務、統一客戶視圖建設以及數據集成等方面，同時在CRM中還可以添加營銷管理體系的建設，如主動營銷或接觸點營銷。由于客戶需求的不斷變化與升級，從而使得運營商從原本基于產品的BOSS開發部署逐漸轉變成面向客戶的業務系統支撐。
CRM運營趨向一體化通過觀察目前電信運營商的IT系統建設可發現，企業級數據倉庫、統一客戶視圖系統以及營銷、服務、電子渠道等系統層出不窮，所以如何整合前后臺系統，使各渠道環節間有效協同因此也成為了運營商的一大難題。由此，CRM運營一體化思路便應運而生，運營商需要借助這種理念打通IT系統間的縱向與橫向環節。
為了可以通過合適的渠道、在合適的時機向客戶提供合適的營銷及服務，解決客戶在交互環節面臨的三大“裂谷”問題，即信息“裂谷”、適配“裂谷”及協同“裂谷”，因此，CRM在一體化運營時必須實施一些關鍵步驟。
一是CRM需要在數據倉庫平臺對各種生產系統，如客戶接觸、呼叫中心、計費帳務等客戶信息進行數據整合、計算、挖掘、客戶評價等
客戶管理的工作，以便形成對客戶價值的判斷。二是待數據整合后，運營商應構建一個統一的客戶視圖平臺，這一點是非常重要的。在數據倉庫系統中通常會存在一些歷史數據，由于缺乏實時性，因此將數據有機整合，形成一個全方位的客戶統一視圖很重要，這樣做可以對原有銷售、營銷、服務環節進行改造、優化，并使其業務能力得到大大提升。
統一客戶視圖匯聚價值點
可見，運營商掌握的用戶信息越多，未來可變成價值的匯聚點也就越多。分析系統或數據倉庫只能整合歷史數據，需要構建完整的統一客戶視圖，將客戶的靜態、動態行為做匯總，如此的話，才能為用戶提供更加靈活、合理的營銷或其他相關服務。
據悉，如今很多地方運營商都已實現了統一客戶視圖的建設，例如山西某運營商就采用IBM產品作為ESP服務總線，當客戶消費需求產生時，該系統會調用服務總線的相關服務，并使不同系統中的相關業務出現響應，為運營商提供出實時、準確的客戶信息鏡像。同時，這種客戶統一視圖的應用對電信服務也起到了非常大的幫助作用。
用戶數據牽引精確式營銷
由于營銷服務是需要一個復雜、靈活的規則適配能力，運營商需要快速響應業務，快速響應用戶需求，因此，運營商需要為營銷或者客戶服務設定出多種觸發規則，比如靜態規則，包括客戶消費行為、價值、業務變更；動態規則，包括客戶待機時間、短信數量、位置移動、逗留地區發生的變化，通過設置這些規則來影射出客戶潛在的服務需求，由此形成精確式營銷。
營銷服務具體表現可分為三個方面：一是接觸點營銷是當用戶到營業廳、代理點，或使用自主終端訪問網站時，根據該用戶的特征和歷史記錄，電信運營商可以通過統一客戶視圖獲得此客戶的業務合理推薦，并以此進行營銷服務；二是主動營銷根據歷史數據做客戶篩選，對選中的目標客戶采取主動營銷活動；三是事件觸發式營銷是根據客戶行為的實時變化進行營銷推薦，如某用戶漫游到一個地方，運營商可以及時發現并向該用戶推薦適合的漫游套餐。
而對于這三種準確式營銷的效果，首先接觸點營銷通過BOSS界面，以服務總線方式切入統一客戶視圖，并對客戶營銷做指引，針對性比較強；主動營銷是在BOSS界面中對用戶基本情況的篩選，如重點業務考核、用戶消費行為、用戶喜好習慣等分析，由此進行相關目標產品的營銷活動，這種做法具有比較高的營銷命中率。與群發客戶相比，這種做法極大地避免了客戶反感的可能性；而觸發式營銷則更智能，更具時效性。因為運營商的系統中累計了大量用戶數據，比如某用戶經常關機、經常查詢話費或者經常打長途等行為，這些靜態數據都能夠在用戶分析系統中得到答案，而用戶動態數據比如某用戶突然開機，并發現3條未接來電。根據這些靜態或者動態數據，運營商便可以進行觸發式營銷，比如向因長期關機造成一些未接來電的用戶提供來電提醒業務。隨著運營商社會化信息服務平臺的搭建，這種由用戶數據引發的營銷業務模式的想象空間將會無窮無盡。
渠道統一支撐是關鍵
CRM一體化運營的重要環節是渠道協同，通過多個渠道協同完成任務，比如客戶在辦理一項業務時，首先通過呼叫中心，再通過短信、營業廳進行辦理，多渠道之間需要具備完成同一作業的能力。
然而，在實際運營中，運營商的系統中可能每個渠道環節都存在獨立的系統或產品，這就要求渠道協同需要具備3種能力。一是統一渠道的適配，將不同渠道統一適配，用標準服務進行識別。二是通過渠道規則配置，了解用戶的訪問規則，將渠道進行有效規劃。三是完成渠道協同的工作引擎，這需要通過企業服務總線完成。
渠道統一支撐的好處就在于通過CRM客戶需求分析，發揮渠道壓力引導、渠道協同和渠道交叉運用功能。
您可能還對以下內容感興趣：
CRM系統可幫助用戶消除數據同步問題
上一篇：
CRM助力IT商家賺取“第二桶金”下一篇：
闡述客戶關系管理的保險企業營銷創新研究