楊光是宏潤公司
CRM項目的負責人，所有與CRM項目上線相關的資源和人員都歸他管。楊光記得他在上MBA管理課的時候，導師曾經說過：做好一個項目的管理并不難，只需要做好一件事情就行。的確，在這個CRM項目中楊光實際上不需要親自做什么，但除了一件事：就是為CRM項目順利上線所有需要完成的工作做一個時間表，并且有效的執行這個時間表。
做個甩手領導聽起來似乎并不太難，那楊光在這個
客戶關系管理項目中編制的時間表必須要考慮多少因素呢?讓我們來看看：高層是否了解CRM對公司未來的影響?各層員工是否支持CRM的實施?如何與他們溝通這些內容?CRM業務流程需要變化嗎?項目組的成員如何挑選和培訓，還有項目所需要的資源都準備好了沒有?更重要的CRM數據是通過什么途徑收集和分析。還有為確保項目順利進行相關的制度如何了?這些實施工作有沒有獎懲制度?上線工作效率如何評估?怎么樣，這些聽起來都感到麻煩的事情夠你忙了吧。
制定合理的項目時間表
時間表是項目完成所需工作的一個基本的、動態的計劃表。時間表為具體工作提供了計劃和執行步驟，并在進行過程中設定里程碑，使你可以將自己的進度和預先設定的完成時間相比較。簡而言之，項目成敗就取決于時間表。
要使一個時間表真正有效，它必須有明確的具體工作落實，更重要的是要有明確的時間和日期。“建議”、“盡快”、“在方便的時候”、“當我能抽出時間的時候”這些話根本沒用，只不過為進度延后提供了借口：我不方便，我沒空。因此，時間表不應該只是一個工作任務的分配，或者說是逼著你或者其他人去完成一個在時間上不可能實現的項目。有效的時間表必須要符合這幾點要求：
(1)時間表需要落實明確而具體的工作。針對每一項工作對應明確的責任人。做到責任明確，分干到戶。并需要明確每項任務的合格標準和驗收條件，并設立關鍵時間進度檢查的里程碑。
(2)合理的時間安排。時間表的編制看起來似乎是件容易的事，但其實要對項目的各個環節、工作內容與工作量都有深入了解。在編制時間表的時候要多問問這幾個問題：有多少工作量?有多少時間?同時還需要處理什么事情?這樣安排是否合理及現實?值得提醒的是要在預計的時間上再加多25%-50%，可以讓時間表更現實。大多數人在大多數項目上都會低估所需時間。
(3)每項任務完成時間是否公平。時間進度安排公平嗎?你是不是為了完成任務在“懲罰”別人?負責各項任務的人有沒有被工作和苛刻的時間進度壓得喘不過氣來?通常，對于那些完成任務的人的“嘉獎”就是給他們更多的工作。因此，一個好的時間表應該是公平而能獲得同伴的支持和執行。
為了做到以上幾點，有效的時間表編制并不只是把工作分配好時間這么簡單，必須要考慮幾個關鍵問題：在完成時間表的過程中有沒有障礙?時間表中我們設定的合理的幾個階段性目標是什么?一個原則問題要切記：一個項目不是一下就過了6個月，時間是一天一天，一個星期一個星期溜走的。
時間表為何常失控
楊光為了確保項目順利上線，在CRM項目開始實施的時候，時間表是需要精打細算，避免CRM項目每個任務滯后執行。然而在項目執行時，總會出現一些讓他意想不到的事情。這些事情對項目的影響力是非常之大的，現在細細一一分析：
(1)CRM需求偏移：隨著CRM項目的深入實施，大家對CRM的熱情越來越高漲，提出的需求也越來越多。造成的后果是無論是刪減、增加或者改變項目需求，都致使時間表發生相應的調整或滯后。
例如，在實施過程中，一方面是對于部分關鍵需求沒有給予足夠的關注，造成業務使用用戶總是抱怨不好用，從而不斷修正問題。另一個方面，人們總是眼光朝上，卻忽視了公司對CRM的真正需求和實施難度，總是喜歡添加一些原先時間表規劃所沒有的東西，導致存在大量功能冗余，也導致實施時間表的失控。普遍存在的是，有些項目組成員覺得反正我們都要花時間，就再增加幾樣東西吧，這會讓我們的項目錦上添花。這樣就積少成多，集腋成裘。使本來是計劃周密的時間表，在每件事情平均所需要的時間都比預期滯后了20%。不僅消耗了時間，而且也模糊了最初的CRM項目需求。更嚴重的是，客戶管理系統需求范圍已經擴展到公司真正需要的范圍之外。
鑒于多次調整時間表滯后的無奈局面后，楊光確立了CRM需求變更的根本原則，堅持基本業務需求為主干，避免將實施范圍擴大化，將不確定和復雜多變的需求排除在實施策略之外。楊光給CRM需求重新作了定義，將需求定義為“必須的需求”、“應當具備的需求”和“錦上添花的需求”，嚴格堅守核心功能。并在項目過程中一直不斷跟蹤，以便控制在時間表范圍之內。后來事實證明，只有做到了需求范圍明確才能避免時間表不斷滯后的惡果。
(2)進度控制松緊不一致。在宏潤CRM項目中，楊光發現時間表經過調整后，沒過多久時間表滯后又來了。例如，在項目進行到一半時，由于在項目開始時前期數據準備工作太過拖沓，關鍵數據常常在實施需要使用的時候，才發現數據準備不充分，或者根本就沒有收集這些核心數據，導致進度遠遠落后于時間表。
于是，為了按期完成項目，楊光不得不投入更多的人力資源去整理數據。這些后來參加者因為對項目不夠熟悉，存在軟件界一直說的“人月神話”的弊端，反而讓滯后的時間表更滯后。
(3)時間表監控的失效。項目監控的目的是通過周期性地跟蹤項目時間表的各種參數，如進度、工作量、費用、資源、工作成果、風險等，不斷地了解項目的進展情況，以便當項目實際進展狀況顯著偏離計劃時能夠及時采取糾正措施。因為執行計劃的是人而不是機器，每個人做事都可能與計劃有偏差，何況一群人呢。再者，環境也會發生變化。但楊光發現原本合理的計劃在實施過程落空時沒有及時調整，而且還存在“執迷不悟”地按照不合理的計劃行事，導致時間表滯后時常發生。
對癥下藥 有效避免時間表滯后
最現實、最合理的時間表在CRM項目進行中還是可能遇到麻煩。例如由于有一些事情的優先程度提高了，另一個本來進行得很順利的項目現在卻可能被放到了不重要的位置，一個非常合理的時間表一下變成了一個讓人泄氣的巨大的麻煩。當你覺得時間表滯后出軌了，你甚至可能不知道如何把時間表拉回來，以實現CRM的實施目標。
一般來說，可以有好幾個辦法讓時間表滯后的項目再回到正常軌道上來。例如重新制訂時間表，或者也許需要的只是延長或改變時間表，讓你喘口氣恢復力氣，特別是由于環境因素要求這樣做。當時間表改了以后，你就回到軌道上又繼續前進了。因此，時間表滯后并不是不可以避免的。那么，如何避免時間表滯后，保證CRM項目如期完成?
①明確鎖定需求，避免無休止的客戶化。每一個CRM項目都需要工作開展之前鎖定用戶的需求，不這樣做必將會導致項目失敗。在項目實施的過程中，多多少少都會發生一些范圍變更，一定要嚴格控制這些變更，對這些變更有一個應對方案，把變更范圍控制在可控范圍內，不然便會出現很多并發癥，導致時間表滯后和成本的增加。
②重新檢查時間表。如果你的進度嚴重滯后，看看你的時間表。你是否能在時間表中增加一到兩個緩沖區，如果你已經用光了所有的緩沖區，看看能不能縮短哪個任務的時間或加快進行?同時，刪除不必要的內容。在你的時間表里有沒有這樣的步驟：他們可以錦上添花，但并不是CRM項目成功的關鍵任務。現在就需要刪除這些內容了。可能最后的結果沒那么精細，但去掉一些裝飾物可以幫助你的項目走回正軌。
③有效時間表檢查工具。糟糕的執行會給客戶關系管理軟件項目帶來在成本和時間滯后兩方面上的失敗，這將最終導致整個項目的失敗。很多失敗的CRM項目中的教訓揭示了能夠充分地描述項目進度的檢查工具簡直太重要了。楊光得到的經驗是要抓住CRM項目實施過程中的關鍵環節，密切注意進展情況，一旦出現問題，應該馬上拿出切實可行的措施。當出現可能嚴重影響時間表滯后時，就應該根據現階段狀況重新評價需求分析結果、工數估算、設計結果等。切勿匆忙采取頭痛醫頭、腳痛醫腳的措施，致使時間表滯后更嚴重。
④時間表制出來后，并不是萬事大吉，還必須有相應的控制措施以保證計劃的實施。例如可以制定一些獎懲制度，獎勵是主要，懲罰是輔助手段，調動起所有人員的積極性來，并訂立相應的評估指標，把項目執行作為項目參加人員的重要業績進行考核監督，避免因為少部分人不配合工作導致項目整體延誤，從制度上保障項目的順利實施。
整個CRM項目所涉及的人與事可謂千頭萬緒，這些因素只是冰山一角，滄海一粟。對于這個CRM項目，楊光需要做的就是為這些可能影響CRM項目所有的因素編制一個可執行的時間表。
來源：IT168
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