隨著中國制造能力與內(nèi)需的高速增長，作為交通運(yùn)輸行業(yè)組成部分的港口企業(yè)，同時也面臨了巨大的發(fā)展機(jī)遇。就目前情況來看，中國沿海地理位置較優(yōu)越的城市，基本上都擁有一座或更多的港口碼頭。在中國港口行業(yè)正走向集團(tuán)式運(yùn)作、經(jīng)驗(yàn)豐富的外資碼頭運(yùn)營商涌入的大趨勢下，碼頭通貨能力與實(shí)際貨運(yùn)吞吐量的矛盾也開始顯現(xiàn)，港口企業(yè)的客戶資源競爭能力也顯得越來越重要。
客戶關(guān)系管理信息化，盈利增長點(diǎn)
貨主和船公司是港口碼頭企業(yè)主要的服務(wù)對象，針對客戶需求的差異包含提供集裝箱、散雜貨、港口服務(wù)、港口物流等不同的業(yè)務(wù)。而對于制造出口企業(yè)密集的區(qū)域，如港口的客戶量、訂單量與服務(wù)類型的組合又極度豐富，在量大的情況下使用人工作業(yè)，除了效率低外還比較容易出現(xiàn)不規(guī)范操作，以致不能很好的服務(wù)于現(xiàn)有客戶，更可能進(jìn)一步給企業(yè)獲利與品牌形象帶來損害。
對于新客戶或者潛力客戶的成功爭奪，現(xiàn)今已經(jīng)成為港口企業(yè)獲得盈利增長的重要方法。潛在客戶從知道、了解、小筆交易到成為其物流的核心合作伙伴，是需要一個時間周期的，而在這個周期里，建立標(biāo)準(zhǔn)化的營銷流程，從主動地客戶關(guān)系管理來獲得訂單并維護(hù)客戶忠誠度。而在某些競爭極度激烈的環(huán)境下，就必須通過垂直市場細(xì)分，通過客戶價值，未來合作潛力等因素，對客戶群進(jìn)行矩陣式分類，從而針對不同的群體提供不同的運(yùn)輸物流產(chǎn)品或服務(wù)，以期能在眾多競爭者的環(huán)境下，瓜分出更多的市場份額。
在客戶的整個生命周期中，主要是經(jīng)歷初始接觸、發(fā)展、成熟穩(wěn)定的合作到合作結(jié)束的過程，如何建立一個有效的客戶關(guān)系管理績效評估模式，通過對過去表現(xiàn)的檢討，修正或提升在每個業(yè)務(wù)階段針對客戶的管理能力，在大經(jīng)濟(jì)環(huán)境逐步向好的前提下，保證和貨主或船公司能有一個長期穩(wěn)定的合作，是港口企業(yè)需要長期考慮和努力的方向。
結(jié)合以上所述，可以擁有標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理流程，高效順暢的處理客戶服務(wù)，增強(qiáng)對新客戶的發(fā)掘與培育能力，而且可以通過營銷活動有效的積累客戶資源，具備客戶管理體系的績效評估能力，是港口企業(yè)提升客戶管理競爭力的關(guān)鍵要素。而對于提升的方法，除了需要從管理的角度把當(dāng)前的業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，更進(jìn)一步是要借助crm(Customer relationship management，客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，固化流程、積累客戶數(shù)據(jù)并且應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)做出快速的分析與評估，從而輔助業(yè)務(wù)優(yōu)化，無疑是業(yè)界最行之有效的方法，如華南地區(qū)的大鏟灣現(xiàn)代港口有限公司已經(jīng)選擇逐鹿crm解決方案，為其一期港口碼頭業(yè)務(wù)打造客戶關(guān)系管理信息化平臺。
crm軟件選型需注意
港口碼頭行業(yè)的crm作為企業(yè)級應(yīng)用軟件，在系統(tǒng)選型時，同樣都應(yīng)該結(jié)合IT應(yīng)用系統(tǒng)的通用要求、自身的行業(yè)需求特色與企業(yè)本身的信息化狀況，而這三大要素構(gòu)便成了港口行業(yè)crm選型的關(guān)注點(diǎn)。
首先作為企業(yè)級IT應(yīng)用系統(tǒng)，選型時通常需要考慮三個方面：軟件產(chǎn)品的當(dāng)前功能覆蓋范圍是否滿足核心業(yè)務(wù)需求，其實(shí)產(chǎn)品技術(shù)在未來是否便于擴(kuò)展應(yīng)用，供應(yīng)商提供的持續(xù)服務(wù)水平。如微軟crm產(chǎn)品，由于其在全球有超過6000家典型用戶，提供的銷售管理、市場管理和服務(wù)管理三大核心功能配合非常強(qiáng)大的工作流(work flow)管理能力，還可以與微軟本身的操作系統(tǒng)及Office、outlook等軟件集成，這對于基于微軟平臺的用戶而言，是最理想不過了。
而其提供的.Net開發(fā)工具包便于開發(fā)新的業(yè)務(wù)應(yīng)用，作為開放式的crm系統(tǒng)，就要比通過屬性定義實(shí)現(xiàn)靈活性的crm系統(tǒng)更具有擴(kuò)展性了。對于服務(wù)供應(yīng)商來說，其提供未來軟件和硬件升級維護(hù)，購買新模塊，新需求客制化的能力如何，便成了評估重點(diǎn)，而通過供應(yīng)商企業(yè)規(guī)模，人員素養(yǎng)及成功案例，可以做一個先期判斷了。
對于港口行業(yè)而言，自然有其自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，除了標(biāo)準(zhǔn)crm功能需求外，對航線、船舶等的管理和通用的crm系統(tǒng)也存在一定的差異，正是由于這些功能的僅限于港口行業(yè)而行業(yè)功能強(qiáng)的軟件又往往會有靈活與擴(kuò)展性不足的問題，因此在選型時就必須對這些非通用的特殊需求做較詳細(xì)流程分析，取舍往往存在于軟件可擴(kuò)展性與特殊功能滿足度上。
港口企業(yè)往往是集團(tuán)式跨多個港口經(jīng)營，那么在應(yīng)用crm時，如何處理好總部與各個分支港口的客戶資料共享與銷售市場流程交叉的情況，如何利用集團(tuán)規(guī)模更好的滿足客戶需求，也是選型時就需要考慮到的。
在選型時，必須要要對企業(yè)自身的信息化現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)的分析，來選擇合適的軟件及服務(wù)提供商。這涉及到整個企業(yè)的IT規(guī)劃，在新系統(tǒng)實(shí)施時，必須要考量新舊系統(tǒng)的兼容性。當(dāng)供應(yīng)的軟件廠商不同時，系統(tǒng)間的接口問題往往是項(xiàng)目成功實(shí)施的風(fēng)險所在，對于雙方是否提供通訊接口及如何實(shí)現(xiàn)對接，應(yīng)該在選型時就必須有一個明確的評估方案，特別是對于擴(kuò)展性差的軟件產(chǎn)品，需要客制化的時間不確定性非常高。此外，在整體IT規(guī)劃中，同時也要考慮當(dāng)前選擇的系統(tǒng)和未來其它系統(tǒng)的整合度，以避免未來對其它業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化時，需要再做返工開發(fā)的工作。
在國內(nèi)，目前crm已成為一個相當(dāng)普及的應(yīng)用，通過crm建立完整的客戶關(guān)系管理信息化平臺，有助于企業(yè)提升客戶響應(yīng)能力與滿意度，提升客戶保持能力，從而為企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)性的收益。
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