2004~2005年度，人們對中國CRM行業(yè)的預(yù)測是： 未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%。
幾年過去了，再次回想這則關(guān)于CRM產(chǎn)業(yè)的“權(quán)威預(yù)告”，讓人難免心中失落。沒錯，今天中國CRM產(chǎn)業(yè)并沒有迎來繁榮的“盛夏”，她只是不冷不熱地占據(jù)著不大不小的市場份額。是蓄勢待發(fā)還是原本就氣勢平平?那CRM為什么“看好不賣座”? 這到底是何原因造成的呢？
CRM發(fā)展之路懸念迭起
2000年，CRM在中國落地生根，并由此開始了曲折的成長旅途。至今，中國大地上誕生的大大小小的企業(yè)中如今已不乏枝繁葉茂之輩，而被企業(yè)管理界普遍看好的CRM卻如一頭步履遲緩的黃牛，只見耕耘少見收獲。回望CRM行業(yè)這一路走來，確實(shí)讓人深思不已。
與任何一個新事物一樣，CRM從產(chǎn)生到發(fā)展到被人們接受和應(yīng)用也都是一個曲折而漫長的過程。下面通過CRM在中國的發(fā)展曲線，來分析CRM的發(fā)展之路：
2000-2001年——市場培育期
2000年，隨著MyCRM、特博森等國內(nèi)專業(yè)CRM廠商的出現(xiàn)，CRM這一先進(jìn)的管理理念開始以軟件產(chǎn)品的形式便在中國大地上落地生根。此后兩年之內(nèi)，CRM管理理念開始在中國大地傳播開來，但是CRM產(chǎn)業(yè)卻基本上是慘淡經(jīng)營。產(chǎn)品與理念之間不可避免的差距以及國外許多CRM廠商的擁入，讓中國本土的CRM廠商舉步維艱。令人欣慰的是，以MyCRM為代表的CRM專業(yè)廠商還是頑強(qiáng)地生存了下來，由此而初步建立了中國本土化的CRM市場 。
2002-2003年——產(chǎn)業(yè)膨脹期
這一時期，應(yīng)該是一個市場開拓的階段，然而，CRM的市場開拓成果卻似乎比產(chǎn)業(yè)膨脹要少得多。CRM理念作為一種先進(jìn)的管理理念，其市場前景是無限廣闊的。但不少廠商在這時期紛紛加入CRM行業(yè)，使得這個原本還沒做大、成型的“蛋糕”險些被“打回原形”。
2004-2005年——重新洗牌，陷入低谷
2004年，中國CRM史上發(fā)生了一件非常重大的事情，那就是立友信科技收購了聯(lián)成互動，這個當(dāng)時國內(nèi)CRM的老大哥終于不堪重負(fù)而易主。盡管此后特博森抓住機(jī)會成長起來，但國內(nèi)CRM市場還是陷入低迷。
2006-2007年——復(fù)蘇期
這一時期國外廠商正式介入中小企業(yè)CRM市場中來，國內(nèi)CRM廠商再次面臨挑戰(zhàn)。相對于國外廠商的專業(yè)，MyCRM、特博森等國內(nèi)品牌以獨(dú)特的本土化優(yōu)勢在中國CRM領(lǐng)域站住了腳。
2008年之后——走向成熟期
前階段我國的CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展，似乎丟掉了一個中國最大的企業(yè)級市場，即中小型企業(yè)。例如，國內(nèi)的MyCRM品牌，2005年以來MyCRM一直致力于為地區(qū)和行業(yè)領(lǐng)先型企業(yè)提供CRM解決方案,這足以說明中小型企業(yè)CRM市場在某種程度上的缺失。
眾多的CRM廠商實(shí)際上都看到了中小型企業(yè)CRM市場的無限潛力。在前階段的發(fā)展過程中，我國數(shù)百萬的中小企業(yè)，不是被CRM廠商忽略了，而是CRM廠商一直無法找到中小企業(yè)CRM化需求與CRM軟件產(chǎn)品之間的合理對接。2008年，國內(nèi)CRM廠商普遍認(rèn)為，CRM市場已經(jīng)開始走向成熟，面向中小型企業(yè)的CRM產(chǎn)品將開始占據(jù)國內(nèi)CRM主流市場。
在CRM發(fā)展的每一個階段，人們對CRM都寄予了厚望，但是它卻總是讓人有些小小的失落。當(dāng)最初的激情被理性替代，相信如今的CRM不再會讓人提心吊膽。2008年之后，也許是我國CRM市場峰回路轉(zhuǎn)的時期。
二、揭秘CRM行業(yè)分銷現(xiàn)狀
CRM在中國跌跌撞撞地走了8年的時光，8年對于一個人的一生來講，僅僅相當(dāng)于剛剛告別童年的樣子。雖然CRM行業(yè)至今仍未擺脫混亂的局面，但經(jīng)歷過起起落落的幾個回合之后，人們對現(xiàn)在的CRM充滿了信心，即CRM絕對經(jīng)得住考驗(yàn)。
隨著國內(nèi)CRM廠商對產(chǎn)品本土化需求分析的不斷深入，適合我國中小型企業(yè)的CRM產(chǎn)品不斷成熟化和標(biāo)準(zhǔn)化，CRM必將迎來“金色的秋天”。事實(shí)上，任何一個企業(yè)都明了一個道理——企業(yè)經(jīng)營要真正規(guī)模化，單靠直銷是永遠(yuǎn)不可能實(shí)現(xiàn)達(dá)到的。CRM要迎接秋天的到來，必須對以前的直銷模式進(jìn)行大變革，并致力于分銷經(jīng)營模式的探索與實(shí)施。
從CRM行業(yè)的發(fā)展之路來看，我們可以發(fā)現(xiàn)：雖然分銷的形式從很早的時候就已經(jīng)出現(xiàn)在CRM產(chǎn)品的營銷過程當(dāng)中，但是到了今天，CRM行業(yè)內(nèi)真正意義上的分銷模式仍然是鳳毛麟角。
其實(shí)，要理解真正意義的分銷也并不難：分銷商在銷售過程中應(yīng)該完全脫離廠商支持，廠商只需要在前期對其進(jìn)行培訓(xùn)并提供相應(yīng)的產(chǎn)品資料就可以。而目前多數(shù)CRM廠商的經(jīng)營現(xiàn)狀則是：以直銷為主、分銷模式尚待發(fā)展。
CRM行業(yè)發(fā)展緩慢的關(guān)鍵原因其實(shí)就是這種業(yè)務(wù)狀態(tài)，而出現(xiàn)這種現(xiàn)狀的原因主要是由兩大因素決定，即市場和產(chǎn)品因素。
從市場的角度來看，先前的市場環(huán)境并不適合分銷模式。在過去8年的時間里，中國企業(yè)對于CRM從不知道到知道，從知道到了解，再由了解到認(rèn)知、認(rèn)同，是一個緩慢發(fā)展的過程。可以說，過去的8年，是CRM成長的8年，也是宣傳CRM管理理念的8年。在不斷的宣傳中，國內(nèi)的CRM市場開始孕育并緩慢發(fā)展起來。只有當(dāng)為數(shù)眾多的中小企業(yè)普遍意識到CRM才是他們真正需要的產(chǎn)品的時候，中國CRM市場才算真正被打開。而在沒有拿到市場通行證之前，沒有哪個廠商會貿(mào)然向這個市場大舉進(jìn)軍。
而從產(chǎn)品的角度來講，適合分銷的產(chǎn)品在早期開發(fā)難度較大。 在CRM市場早期，供應(yīng)商沒有大量的市場積累，個性化能力有限，采用標(biāo)準(zhǔn)的通用型低價策略是最好的市場進(jìn)入策略。不過，事實(shí)證明，企業(yè)級的CRM應(yīng)用，需要綜合企業(yè)的行業(yè)特性以及操作規(guī)程等因素進(jìn)行設(shè)計和規(guī)劃，不同的企業(yè)需要不同的軟件流程。這樣一來，沒有足夠的實(shí)踐積累，通用型產(chǎn)品的開發(fā)儼然成了空中樓閣。
因此，CRM行業(yè)發(fā)展的一個必經(jīng)過程是從項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)到通用型產(chǎn)品，從直銷到分銷 。而CRM行業(yè)的直銷現(xiàn)狀則只是一個暫時的狀態(tài)而已，CRM分銷時代即將來臨。
三、CRM的產(chǎn)業(yè)市場
CRM產(chǎn)業(yè)從稚嫩走向成熟的過程，更像一種奢侈品從舞臺走向大眾的過程。我們稱之為奢侈品的原因主要有兩個，一方面是因?yàn)閮r格昂貴，另一方面則是因?yàn)樗鼰o法走向大眾。其實(shí)，奢侈品不會因?yàn)樽呦虼蟊姸档蜕韮r。反之，即使作為奢侈品也希望更多的人能夠擁有它。
CRM在過去的幾年里， 就好比是企業(yè)管理的奢侈品。并非是因?yàn)樗痈吲R下，而是因?yàn)樗也坏酵ㄍ蟊姷穆贰Ａ钊诵牢康氖牵诓煌５靥剿鳌．?dāng)我國700多萬家中小企業(yè)做好CRM化的準(zhǔn)備，眾多的CRM廠商也蓄勢待發(fā)，準(zhǔn)備進(jìn)軍這一廣闊的市場。
當(dāng)前中國中小型企業(yè)CRM市場發(fā)展已經(jīng)趨于成熟，而CRM產(chǎn)業(yè)也將踏上浩浩蕩蕩的分銷之路，具體表現(xiàn)在：
1、CRM市場趨于成熟。首先，CRM的前期實(shí)踐應(yīng)用產(chǎn)生的良性影響，使得越來越多的企業(yè)對CRM有了足夠的信任。近幾年為數(shù)百家地區(qū)和行業(yè)領(lǐng)先型企業(yè)提供CRM產(chǎn)品和服務(wù)，不僅積累了豐富的實(shí)施操作經(jīng)驗(yàn)，更為其樹立了良好的品牌形象，贏得了眾多企業(yè)的信賴和支持。其次，CRM管理理念不斷深入人心，越來越多的企業(yè)開始主動尋求CRM解決方案，來解決企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題。
2、CRM產(chǎn)品更加成熟。這主要體現(xiàn)在國內(nèi)廠商的產(chǎn)品研發(fā)方面。論起產(chǎn)品的成熟度，國內(nèi)的CRM產(chǎn)品可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及國外一些品牌的產(chǎn)品。不過，國外廠商的CRM產(chǎn)品這幾年在國內(nèi)行情差強(qiáng)人意。失去了對中國企業(yè)現(xiàn)狀的分析研究，國外廠商在中國CRM市場的發(fā)展前景并不樂觀。而國內(nèi)廠商的CRM軟件產(chǎn)品在經(jīng)過前期的積累之后，漸漸趨于成熟，加上其獨(dú)特的本土化優(yōu)勢，占據(jù)未來CRM市場主流只是個時間問題。
因此，當(dāng)市場和產(chǎn)品雙雙趨于成熟，CRM產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)也將從直銷向分銷轉(zhuǎn)變。規(guī)模化的分銷方式才是CRM行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的最終趨勢。
四、CRM行業(yè)如何做好分銷
作為客戶關(guān)系管理軟件，背后必然要有強(qiáng)大的知識支撐。按理說，CRM企業(yè)應(yīng)該擁有自己的CRM管理系統(tǒng)。但在CRM行業(yè)發(fā)展初期，國內(nèi)的CRM廠商普遍面臨一個尷尬的局面：他們占有龐大的管理知識資源，但是卻不能用于自身的管理體系。究其原因，主要是因?yàn)轫?xiàng)目型業(yè)務(wù)的主流地位，使得CRM應(yīng)用顯得大材小用。
一旦CRM行業(yè)從項(xiàng)目型業(yè)務(wù)的束縛中解脫出來，CRM將成為CRM行業(yè)最強(qiáng)大的分銷武器。因此，CRM廠商要想走好CRM之路，首先要給自己動動刀，將CRM理論和方法應(yīng)用于自身的業(yè)務(wù)管理中。
CRM行業(yè)要做好分銷，必須在以下幾個方面多下功夫：
一是宣傳品牌不放松。 對于任何一家企業(yè)而言，最重要的就是品牌形象 ，CRM行業(yè)更是如此。雖然已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認(rèn)同CRM理論和方法，但它們對于CRM的認(rèn)識畢竟還不夠深入，對于各類CRM供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的功能也沒有深入的研究，甚至對于自身需要什么樣的CRM還感到茫然。針對這一現(xiàn)狀，做好品牌推廣，讓廣大的企業(yè)知道你的CRM能夠?yàn)樗鲂┦裁矗潜匦瓒冶匾摹?br> 二是積極開發(fā)適合市場的產(chǎn)品。產(chǎn)品永遠(yuǎn)是企業(yè)在市場競爭中獲勝的致命武器。一個市場不需要的產(chǎn)品，即使做得再完美，其價值也就是個零。因此，針對我國中小型企業(yè)的管理現(xiàn)狀，不斷地進(jìn)行市場研究，調(diào)整產(chǎn)品研發(fā)計劃是每個CRM廠商都必須重視的事情。
三是策劃有力的營銷工具。前面我們曾提到：真正意義上的分銷，企業(yè)是完全不參與產(chǎn)品銷售過程的，他們只提供前期培訓(xùn)以及必要的營銷工具。由此可以看出，企業(yè)要想做好直銷，必須要把策劃營銷工具當(dāng)回事兒才行。不然的話， 真正意義上的營銷將永遠(yuǎn)無法實(shí)現(xiàn)。
最后是制定一個合理的分銷政策。這一點(diǎn)相信每一個想要將直銷經(jīng)營規(guī)模化的企業(yè)都會考慮，如果沒有足夠、持續(xù)的利益驅(qū)動的話，那么就很難實(shí)現(xiàn)有效的分銷。
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