作者: AMTeam.org , 出處:AMTeam.org , 責任編輯: 羅洪澤, 2007-12-27 14:01
crm(客戶關系管理)已算得上軟件業里的一個新行當了，那么其確切定義究竟該是什么呢?業界比較推崇 Gartner 的提法，現將其援譯于下：這是一種商務策略，用于圍繞客戶事項來組織企業，對以客戶為中心的行為提供支持，將從客戶到供應商的商務流程連成一體。又稱客戶資產管理 (Customer asset management) 或客戶互動管理 (Customer interaction management)。crm 的應用領域包括科技化銷售 (TES，Technology-enabled selling)、客戶服務與支持 (CSS，Customer service and support) 和科技化營銷 (TEM，Technology-enabled marketing)。
不難看出，這是隨著企業對“客戶是上帝”這種經營理念的日益深化和細化而產生的一種需求，其作用在于對企業的經營行為進行更加精確、更加量化的管理。眼下，crm 應用軟件或國產，或舶來，林林總總，已經為數不少。而且，不少產家在宣講“Total Solution”，說自己的產品適合各種企業。那么，企業真的選這些產品或方案就能萬事大吉了嗎?未必，其中大有文章。
在今年的中國 Comdex 展覽上，此次展會的 crm 研討會特別贊助商 Interact Commerce 公司的 crm 產品顧問就企業如何選擇 crm 軟件談了一些看法。這位業界人士談到，企業的銷售人員經常要面臨這種情況：頻繁外出會見客戶，往返路上要用去不少時間，而真正用于與客戶溝通的時間并不多。此外，銷售人員還要作很多報表，做了周報表還要做月報表，此后還有年報表。這樣的問題是很普遍的。另外，企業還會因為管理、外部干擾和業務需求的變化而出現各種問題。出現問題的部門通常是市場、銷售或客戶服務部門。要解決這些問題，可以改變企業的有關定位，制定新的制度，或進行業務重組。當然，采用 crm 應用更是一種少不了的辦法，而且不失為一種行之有效的辦法。
采用 crm 應用之前，免不了要進行預算。做這些工作的原則其實跟做其它工作的原則一樣，要依據企業的實際情況、實際需要而行，根據存在的問題，對癥下藥，設定合理的目標。因為針對不同問題的不同 crm 軟件，其功能不同，其價格也相去甚遠。目標沒定好，不僅浪費投資，還極有可能解決不好問題。
到選擇具體的產品這一步，要考慮的問題就更多了。首先應當明白，接觸 crm 軟件的，主要是業務人員，他們并非軟件專家，所以這些軟件應該讓他們感到方便易用，說白了，就是要盡量“傻瓜”一些;crm 作為軟件，自然需要具有軟件日益明顯的一個特征——可定制性，即應當具備較強的可伸縮性;現在的 IT 圈，人員的快速流動性也是一個不爭的事實，所以企業應當選擇實施周期短的解決方案，避免因為人員流動而帶來工程損失;這種方案還應該符合企業的當前業務需求，滿足現在的業務模式;投入很多的資金，能獲得預定的回報固然不錯，但如果花更少的投資也能獲得相同回報豈不更好，所以投資回報率也是考量 crm 的一個不可或缺的因素;一個企業通常同時采用了多個廠商的產品，一個公司內部又有不同的部門，所以 crm 應用軟件還應該具有開放性，宜于整合;支持 Internet 以及多種通訊模式更是網絡時代的軟件必備的特征;最后，當然是成本越低越好。
選擇合作伙伴也是事關整個項目成敗的問題。合作伙伴要解決某個企業的問題，首先要對該企業進行分析，所以你的合作伙伴的業務咨詢分析能力很重要;然后，要看它的技術實施能力;它的實施案例更是你的一面鏡子，特別是要看看在它的實施案例中，有沒有與你的企業情況相類似的企業;如果能聽聽你合作伙伴的客戶對它的評價，自然有助于你看清它的廬山真面目;它的公司信譽度也不可不察;你的合作伙伴有多少人員，特別是它會將多少人用在你的項目上，是你應該看重的一個因素;最后，還要看看這個伙伴的服務體系是否完善。
在簽定合同的時候，甲方(產品/服務需求方)應當拿出業務需求書，列出需要滿足的各種需求，以便圓滿地解決企業的問題。乙方則應根據這個需求書，擬訂相應的解決方案書。合同中需要涉及業務分析、技術分析、項目實施控制和價格體系等內容。
項目實施應當分階段進行，需要預先制定好每一個階段的目標。實施項目過程中，應當注重雙方的配合，因為，產品是一方的，而解決的問題卻是另一方的，雙方都對自己的東西比較了解，而現在要解決的問題是，要兩方配合，一起來解決同一個問題。實施一個大型項目，會牽涉到很多因素，一時間還看不出隨之出現的問題，需要邊實施邊觀察，所以不宜過分強調進度。由于企業不同部門的情況不同，實施一個 crm 項目又不可能多個部門齊頭并進，因此應當分輕重緩急，分步驟、分系統地進行實施，選擇急需解決問題的部門先行實施。為保證解決方案真正徹底解決問題，實施項目過程中需要嚴格執行項目標準。
實施 crm 項目過程中，服務是很重要的一個環節。企業所選擇的服務應當是本地化服務，你的合作伙伴應當具有較短的響應時間，能在很短的時間內解決你的問題，以減少損失。
關于日后的升級，一般是業務發展了，會導致需求升級，或業務改變而導致需求升級。那么應當怎樣確定是否需要進行技術升級呢?在這幾種情況下需要進行技術升級：技術能力影響需求的升級;操作系統或硬件維護出現問題;數據存儲量出現問題。
對企業選擇 crm 應用軟件的一條重要建議就是：最適合的，就是最好的;最好的，未必最適合企業。有一個通俗點的比方，這就好比選老婆，“最好”的，未必最適合你。另外，選技術應當選當前最適用的技術，既不要選 5 年前的，也不要選 5 年后的。也不要相信軟件是萬能的，它只不過是一種工具而已。使信息變成電子流只是第一步，使用 crm 將業務管理變得合理化才是采用 crm 的目標。企業也不應該相信“Total Solution”的說法，需要分業務、分步驟地采用 crm 應用。在是日常工作中，要對需求進行預測，對應用進行控制。
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