日期：2007-11-09
來源：IT專家網
你的呼叫中心坐席是否曾告訴過你因為系統當機，所以他們無法來配合你的工作? 或者你是否曾經歷過一個形同虛設、令人痛苦不堪的企業流程，并在事后得知這是由于公司的政策或行業標準所造成的? 以上種種是否曾令你感到無可名狀、顏面盡失，并覺得CRM對公司一文不值?
太多公司在設計他們的CRM戰略時局限于技術和內部流程上。 這是一個典型的誤區。 你必須從定性和定量的角度去分析客戶，從而策動整個企業來為客戶服務。 客戶關系管理不僅是一門技術，它更是一種商業哲學。
每個人都把提供卓越的客戶體驗掛在嘴邊。 這種現象在大多數的雜志和電視廣告中尤甚。 不計其數的文章與書籍都以此為題， 你只要隨便買一本并在下一次員工會議上向大家展示。 將一個良好的構想付諸于實踐需要你和你的企業提供一種從理論到實踐的計劃。
你可以基于成效和實施來設計一個人員-流程-技術的戰略，從而將你的構思納入到一個快速通道中。 這需要從你的需求及落后的方面入手。
以目前的客戶體驗為基礎來設立目標。花些時間去像客戶那樣與公司進行互動。 看看哪些是有效的，哪些是徒勞的，然后從這些所得信息上，你就能夠評估出哪些人員、流程和技術是你所需要的。
了解客戶溝通的趨向和需求
制定一套優秀的戰略要從了解你的客戶入手。 他們購買些什么? 客戶群體是如何分布的? 他們如何進行他們的采購決策? 他們與你公司之間的互動是否維系良好?
你客戶周期中的哪一個環節是最容易失去客戶的? 你是否傾聽了他們的抱怨和建議，并持續地改善你的產品和服務? 這些都是常規問題，但要時刻保持對這些問題的關注卻是知易行難。
因此，把你自己當成一名客戶。 你的員工是否處在所有渠道的銷售和服務環境之中，并以此來制定流程、步驟和客戶體驗。 建立專人團隊并設立在線客戶論壇。 通過調研你客戶的滿意度，產品使用度來為上述各方面補充“硬”數據。
同時，評估那些對于行業趨勢的定量分析，你的競爭對手都在提供些什么，你該如何應對。 評估技術 – 包括商業智能解決方案 – 是如何讓你從整個企業中有效收集有用的信息。
這些將能助你從他們的互動中來分析客戶體驗，客戶對你的企業寄望些什么，哪些方面你可以加以改善。 你將很快能看到你的目標、員工和CRM戰略的欠缺之處。
制定專注于客戶的戰略
你的呼叫中心坐席是否曾告訴過你因為系統當機，所以他們無法來配合你的工作? 或者你是否曾經歷過一個形同虛設、令人痛苦不堪的企業流程，并在事后得知這是由于公司的政策或行業標準所造成的? 以上種種是否曾令你感到無可名狀、顏面盡失，并覺得它對公司一文不值?
太多公司在設計他們的客戶管理軟件時局限于技術和內部流程上。 這是一個典型的誤區。 你必須從定性和定量的角度去分析客戶，從而策動整個企業來為客戶服務。
CRM不僅是一門技術，它更是一種商業哲學。 不要想當然的以為那些看上去學富五車的IT人員能夠解決你所有的CRM問題。 他們做不到。客戶也不會提倡通過手動方式來解決這些問題。
你的公司需要一些高級人員來審視所有的客戶體驗尺度，并制定出努力的方向。 你要全面地審視所有的問題，然后判別解決它們所需的戰略。 比方說：
- 第一線的員工是否需要肩負起更多的客戶體驗責任? 然后考慮如何激勵他們去提供服務。
- 是否存在員工質素不錯，但產品卻存在瑕疵的問題? 將這些數據展示給產品經理看。 幫助他們切實發現產品上的問題。
- 客戶體驗是否因為你所在行業的繁瑣流程而雜亂無章? 是否每一家公司都在墨守成規? 找到一個更好的方法來達到相同的目標，這樣你的公司就會在市場上鶴立雞群。 差異化的優勢來自于客戶體驗、產品和服務。
提供選擇和渠道
在客戶調研和公司自我評估的基礎上，選出10個最重要的客戶互動流程，然后通過渠道來優化它們。
若要在適應渠道限制的基礎上提供相同的客戶體驗，你就要讓你的第一線用戶、經理與IT團隊一起來保障內容的正確性。 測試并簡化常規活動所需的步驟 – 并且通過渠道之間的標注來進行比較。 將實時決策之類的新技術調整到決策指導和流程優化工具的方向上，以便更好地管理客戶數據。 使用CRM程序來持續獲取360度全景的客戶信息，并依此為他們提供服務。
通過調整“托管型解決方案”來為你的企業提供銷售和呼叫線路上的靈活度，并且將其鏈入你的服務管理系統中。 這將能讓你快速展開而不會被企業關鍵系統拖累。
渠道戰略、客戶及成本規避
一套良好的多渠道戰略是支持、策動和提供卓越客戶服務的關鍵。 隨著CRM技術可選范圍的擴大，在完成并整合渠道戰略上你比以往有著更多的選擇。
當你設計并重新評估你的渠道戰略時，先關注客戶，然后再考慮成本規避。 盡管人人都希望低成本，但是強迫客戶使用千篇一律的渠道或流程卻會適得其反。 要給客戶選擇的余地，如果你讓他們感覺自己是沒有價值的，那么你在潛在返單上失去的或許遠比你從中所節省的更多。
若要達到客戶滿意和資源優化，你就要設計一個多重聯系的客戶戰略。 這將能讓你對你的最佳客戶提供與眾不同的客戶體驗、并為其它客戶提供良好的服務。 你可以考慮諸如通過給你的“金牌”客戶一個特殊電話號碼來讓他們聯系你最好的坐席代表來評估成本/收益，或者將電話、email、聊天線路快捷地接入到豐富經驗的銷售和服務團隊那里。 要達到良好的基線服務，你就要分析客戶互動的原因，然后在那些方面加強服務 – 不管是通過外部服務活動來完成還是通過改善你的網站導航系統和內容來提供更多的自助式服務體驗。
在你客戶所偏好的渠道中，成本圍堵策略要緊跟優化后的“一加一”銷售、訂購或服務流程同時提供。 重申一次，要從了解客戶入手 – 為什么他們會聯系你，他們喜歡的渠道是哪些。 然后，優化這些客戶體驗以便于使用無縫的，低成本的方式來為更多客戶提供服務。
不論你提供哪一種渠道給客戶，確保他們有一個“全身而退”的選擇。 讓客戶能夠聯系到操作員，讓銷售和服務坐席人員能夠與他們在線交流。 盡管你想要讓客戶在撥打電話以前先去瀏覽你的網站來找到問題的答案，但請思量再三，如果你不情愿使用電話和email作為交流工具，那么你的客戶會覺得你不想與他們直接溝通。
一套良好的商業智能解決方案能助你通過渠道的使用和呼叫量、次優級等待時間、半完成的互動來優化CRM戰略。 讓經理們掌握這些信息，以助你持續地改善戰略并降低成本。 若想將其影響最大化，這類分析數據必須在客戶互動的關鍵結合部中向你的員工展示。
傾聽與權衡
將所有這些連成一個持續的流程。 贊揚和抱怨對改善產品和服務來說都十分有用。 調整“社交網絡”溝通工具來讓客戶主動告訴你他們想要的是什么。
由產品和服務主管所負責的在線客戶論壇能夠助你持續地與客戶保持聯系。 像wiki之類的信息化是通過與客戶一起進行在線調查和互動、舉行實時研討會，你能很好的把握住客戶滿意度的尺度。 不管你如何在線追蹤客戶反饋和客戶滿意度，通過事后email的方式能讓互動再延伸一次。 傾聽他們的想法并做出相應的改變，你將能持續地改善客戶體驗。
花些時間去像客戶那樣與公司進行互動， 從中去發現哪些有效的，哪些是事倍功半。
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