由于需求的拉動、信息技術(shù)的推動和管理理念的更新這三方面的驅(qū)動，使客戶關(guān)系管理在我國企業(yè)中得到了大量的應(yīng)用，當(dāng)然醫(yī)藥企業(yè)也不例外。因為現(xiàn)代市場競爭的加劇、科技的革新，所以，我國企業(yè)必須更新管理理念，拋棄過去帶有過多人工、主觀色彩的管理手段，將先進的、科學(xué)的、信息化的管理方法應(yīng)用于企業(yè)中。在此，作者就客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與我國醫(yī)藥企業(yè)結(jié)合的狀況及平臺建設(shè)作一番探討。
CRM與我國醫(yī)藥企業(yè)結(jié)合的狀況
醫(yī)藥行業(yè)CRM信息系統(tǒng)主要包括八大模塊，即基礎(chǔ)設(shè)置、市場營銷、渠道管理、銷售管理、服務(wù)管理、決策支持、電子商務(wù)與呼叫中心等。目前，國內(nèi)外的軟件商大多能夠為醫(yī)藥企業(yè)提供CRM系統(tǒng)的商業(yè)軟件 。
醫(yī)藥企業(yè)CRM平臺建設(shè)的立足點
1、客戶管理
眾所周知，客戶資源是企業(yè)的重要資源，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫進行客戶資料管理，而不應(yīng)該像現(xiàn)在部分企業(yè)那樣，讓客戶資源分散在各個銷售人員手中。
2. 經(jīng)銷商管理
醫(yī)藥企業(yè)的藥品是通過批發(fā)商、經(jīng)銷商、終端進行銷售的。如何通過非直銷渠道對藥品的流向信息和處方信息進行管理？如何有效地確保中間商進行銷售？如何有效減少中間費用和提升醫(yī)藥企業(yè)利潤等，已成為現(xiàn)代醫(yī)藥企業(yè)關(guān)注的重點。
3 銷售人員管理
這方面要求能夠?qū)崿F(xiàn)管理人員能夠隨時查看和了解銷售人員銷售計劃的完成情況、推廣活動的進展情況，進行出貨單管理、費用管理、銷售額/利潤管理等等，以幫助管理者全面了解、客觀評價和管理每個銷售人員業(yè)務(wù)進度情況。
4 消費市場管理
消費市場管理主要針對終端消費群體，要便于醫(yī)藥企業(yè)通過多種途徑和消費者進行溝通，如電話、郵件、現(xiàn)場、網(wǎng)站等，管理和加強與消費者的個性化互動。同時執(zhí)行終端市場的營銷策略，提供實時的、動態(tài)的反饋機制，使醫(yī)藥企業(yè)能夠衡量和監(jiān)視其銷售計劃和市場計劃執(zhí)行的成功與否。消費者分析、終端營銷活動管理以及是銷售和市場分析等是其中主要關(guān)注點。
5 競爭對手管理
要能夠?qū)Ω偁帉κ中畔⑦M行全面記錄和分析，包括競爭對手基本信息、競爭優(yōu)劣勢、競爭訂單分析、競爭產(chǎn)品分析、丟單原因分析，跟蹤競爭對手的市場活動情況，找到市場癥結(jié)，調(diào)整營銷策略。由于企業(yè)對市場信息變動的高度關(guān)注，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供一套可操作的競爭管理流程，在醫(yī)藥代表進行推廣的過程中有意識地隨時記錄競爭對手用來占領(lǐng)市場的競爭策略和競爭對手銷量等資料。而對競爭對手信息的長期積累，則會為今后企業(yè)自身競爭策略的調(diào)整和產(chǎn)品規(guī)劃的變革提供有價值、重要的依據(jù)。
因此，在我國醫(yī)藥企業(yè)中，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用應(yīng)該是有的放矢的，具體可針對以上客戶、經(jīng)銷商、銷售人員、消費市場及競爭對手加強數(shù)據(jù)收集，實現(xiàn)客戶資源統(tǒng)一化、藥品流向清晰化、銷售過程規(guī)范化、銷售過程精確化、市場活動精細化及決策支持科學(xué)化，以達到整合客戶資源、改善渠道管理、建立客戶忠誠度的最終目的。
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