crm項(xiàng)目的實(shí)施涉及管理職能的各個(gè)組成部分，肯定會(huì)引起不同程度的管理重組。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，原有管理模式和管理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)必然會(huì)受到影響。需求確定對(duì)于crm項(xiàng)目而言，需求確定是至關(guān)重要的。假如需求一開(kāi)始就不是很明確，那么系統(tǒng)將面臨不斷的變動(dòng)，導(dǎo)致工期滯后、成本倍增，最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。只有對(duì)用戶(hù)的要求有一個(gè)很清晰穩(wěn)定的了解，需求確認(rèn)才算完成。crm的需求確定的內(nèi)容非常的多，而且要根據(jù)不同的crm解決方案，確定相應(yīng)的需求。比如說(shuō)，分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng);初步了解企業(yè)和最終用戶(hù)的需求;建立簡(jiǎn)易的交互式用戶(hù)接口樣本;改進(jìn)用戶(hù)樣本直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止;編制簽署需求文件;把用戶(hù)接口樣本和需求文件歸入項(xiàng)目檔案。
crm項(xiàng)目計(jì)劃
在項(xiàng)目管理中，計(jì)劃編制是最復(fù)雜的階段，然而卻是最不受人重視。很多人對(duì)計(jì)劃編制工作都持消極的態(tài)度，那是因?yàn)榫幹频挠?jì)劃通常沒(méi)有應(yīng)用于實(shí)際行動(dòng)。但是所有成功的項(xiàng)目都一定會(huì)有一套周密的項(xiàng)目計(jì)劃，一個(gè)好的項(xiàng)目計(jì)劃提供了項(xiàng)目的全景描述，是項(xiàng)目資助者、決策小組和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全面了解項(xiàng)目?jī)?nèi)容的最好工具。項(xiàng)目計(jì)劃本身就具有穩(wěn)定性和約束性，是實(shí)施項(xiàng)目控制的最有力標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。計(jì)劃可能隨著項(xiàng)目深入而更新，但是無(wú)論任何計(jì)劃上的改動(dòng)都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序。
在crm項(xiàng)目管理中，很多地方都會(huì)用到項(xiàng)目計(jì)劃的內(nèi)容。例如在確定crm范圍時(shí)，要確定范圍計(jì)劃編制和范圍定義;在crm項(xiàng)目時(shí)間管理中，要編制項(xiàng)目進(jìn)度安排計(jì)劃;在crm成本管理中，要編制資源計(jì)劃、成本估算和成本預(yù)算。
crm項(xiàng)目控制
控制是一個(gè)過(guò)程，是用來(lái)衡量項(xiàng)目的方向、監(jiān)控偏離計(jì)劃的偏差，并采取糾正措施，使進(jìn)展與計(jì)劃相吻合。項(xiàng)目控制對(duì)于確保一個(gè)crm項(xiàng)目沿著成功的軌跡推進(jìn)很重要，它在項(xiàng)目管理的不同階段都發(fā)揮著舉足輕重的作用。比如，在項(xiàng)目范圍管理中，有范圍變革控制，此時(shí)的輸出是范圍變革;在項(xiàng)目時(shí)間管理中，主要的輸出是進(jìn)度計(jì)劃更新;項(xiàng)目成本管理中，涉及成本控制，輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算。
crm項(xiàng)目質(zhì)量管理
項(xiàng)目質(zhì)量管理是一個(gè)非常難界定的知識(shí)領(lǐng)域，但不過(guò)其目的很明確：確保項(xiàng)目滿(mǎn)足它所應(yīng)滿(mǎn)足的需求，而crm項(xiàng)目質(zhì)量管理通常是很多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都不會(huì)太重視的。目前國(guó)內(nèi)很少聽(tīng)說(shuō)在實(shí)施crm項(xiàng)目時(shí)，有嚴(yán)格的crm項(xiàng)目質(zhì)量管理，因此在這也只能是借助于IT項(xiàng)目質(zhì)量管理來(lái)嘗試討論crm項(xiàng)目質(zhì)量管理。crm項(xiàng)目質(zhì)量管理主要包括以下三個(gè)過(guò)程：
一是質(zhì)量計(jì)劃編制。該步驟包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還有實(shí)現(xiàn)方式，把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入到項(xiàng)目設(shè)計(jì)是質(zhì)量計(jì)劃編制的重要組成部分之一。對(duì)于一個(gè)crm項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級(jí)與集成、為系統(tǒng)計(jì)劃一個(gè)合理的客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶(hù)信息。
二是質(zhì)量保證。該步驟包括對(duì)整體項(xiàng)目績(jī)效進(jìn)行預(yù)先的評(píng)估，來(lái)保證項(xiàng)目可以滿(mǎn)足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過(guò)程不僅要對(duì)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)，而且還要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程承擔(dān)責(zé)任。高級(jí)管理層、以及crm項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)帶頭強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量保證活動(dòng)中發(fā)揮作用，而且項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須要以工作質(zhì)量來(lái)保證項(xiàng)目質(zhì)量。
三是質(zhì)量控制。該步驟包括監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別提高整體質(zhì)量的途徑。而這個(gè)過(guò)程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)有密切的關(guān)系，譬如是質(zhì)量控制圖、統(tǒng)計(jì)抽樣等。
crm是典型的IT項(xiàng)目之一，只不過(guò)crm發(fā)展的時(shí)間還不夠長(zhǎng)。企業(yè)在實(shí)施crm時(shí)還不能?chē)?yán)格按照項(xiàng)目管理的要求來(lái)執(zhí)行，但是crm項(xiàng)目管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索后，相信一定成為一個(gè)成熟的項(xiàng)目管理模式。
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