大家都知道，CRM實(shí)施是一種大型項(xiàng)目，作為項(xiàng)目主管的你，或許正面臨著達(dá)成實(shí)施目標(biāo)、加速投資回報(bào)的巨大壓力。 以下十條建議，相信能助你邁向成功的彼岸。
專注于客戶
實(shí)施的目的是為了改善員工與客戶之間的互動(dòng)方式，加強(qiáng)現(xiàn)有的服務(wù)。站在客戶的角度來想客戶之所想，急客戶之所急，并確保你所實(shí)施的所有變革都對(duì)客戶有益。然而，不少公司對(duì)技術(shù)選擇和流程變更方面都過于重視，而卻忽略了CRM的本意。
集中客戶信息
導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量低下的主要原因在于市場(chǎng)、銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的客戶數(shù)據(jù)庫各自為政。這些散亂的數(shù)據(jù)造成了信息上的錯(cuò)誤、沖突和冗余，阻礙了服務(wù)的提供。只有通過CRM來整合、集中所有的客戶數(shù)據(jù)，為公司員工提供客戶歷史與活動(dòng)狀況的全貌，才能提高他們的工作效率。
選擇正確的客戶
不少公司都通過衡量客戶營收貢獻(xiàn)的多寡來判別誰是“最佳”的客戶。但這是一大誤區(qū)，其實(shí)客戶的好壞除了要看他們的采購金額之外，還要評(píng)估與之相關(guān)的服務(wù)和支持費(fèi)用。
設(shè)立切合實(shí)際的目標(biāo)
一個(gè)切合實(shí)際的目標(biāo)對(duì)CRM的成功實(shí)施是非常重要的。然而，不少項(xiàng)目主管為了取得公司管理層的資金支持， 都肆意夸大投資回報(bào)預(yù)期。這種現(xiàn)象讓終端用戶不堪重負(fù)， 也會(huì)讓公司管理層產(chǎn)生項(xiàng)目失敗的印象。
讓相關(guān)人員及早參與
CRM項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵是用戶過渡。只有從各個(gè)用戶小組中選取代表，及早參與實(shí)施，才能在整個(gè)流程中充分考慮到他們的需求。另外，這樣做也可以減少用戶在CRM部署完畢后的適應(yīng)與接受時(shí)間。
制定最佳實(shí)踐
切勿盲目進(jìn)行變革。應(yīng)該事前審慎考慮并分析變革將會(huì)帶來的影響及成效，并依此作為重新搭建面向客戶流程的基礎(chǔ)。
按需選擇
很多人在面對(duì)軟件銷售人員的推銷攻勢(shì)時(shí)，都很難招架，特別是那些沒有與企業(yè)軟件廠商打過交道的中小企業(yè)更是如此。所以，在評(píng)估解決方案前，應(yīng)當(dāng)先制定一份需求清單，并嚴(yán)格按照清單辦事。唯有如此，才能避免因一時(shí)疏忽而產(chǎn)生的額外開支。
獎(jiǎng)勵(lì)忠誠客戶
在客戶流動(dòng)率高居不下的市場(chǎng)環(huán)境中，忠誠客戶往往千金難覓。所以，為了留住那些感到滿意的客戶，避免將到手的市場(chǎng)份額拱手讓與他人，公司應(yīng)制定一套合適的計(jì)劃 。
鞏固關(guān)系、細(xì)水長流
CRM解決方案的目標(biāo)并非是改造與現(xiàn)有客戶之間關(guān)系，而是加強(qiáng)、鞏固這些關(guān)系，使他們?yōu)楣編砀嗟挠Ｗ兏锾唷⑺俣忍於紩?huì)讓人難以接受。所以，在部署新的流程與應(yīng)用時(shí)，應(yīng)一步一個(gè)腳印，并與客戶緊密協(xié)作，以實(shí)現(xiàn)順暢的過渡。
將伙伴當(dāng)成客戶
商業(yè)伙伴其實(shí)是好像與客戶一樣易于流失。因此，公司應(yīng)保持溝通渠道的順暢，并盡力像對(duì)待客戶那樣為你的伙伴提供優(yōu)良的服務(wù)。
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