隨著國內傳統軟件廠商面臨的規模無法持續擴大，發展面臨進一步的瓶頸之時，SaaS這個外來客也隨之趁著這股軟件廠商的“集體困頓”而漸漸映入了人們的眼簾。
由于初期的投入成本較低，而后續維護服務有專有的運營商負責管理，似乎企業信息化的一切問題都能夠迎刃而解，但所有有志于信息化服務的用戶是否都能夠投入到SaaS的懷抱中去呢?在回答這個問題之前，讓我們先來看看業界一個很著名的黑莓應用之困，也許會給你帶來更多的思考與反思：
一、預備知識：何謂黑莓之困?
所謂“黑莓”(blackberry)是指一種移動電子郵件系統終端，可以配合手機使用。如今有內置“黑莓”功能的手機產品。它的終端包含一個很小的標準電腦鍵盤，黑色的按鍵看上去如同草莓表面的黑籽兒，因此才稱之為“黑莓”。從外觀上看，“黑莓”產品與其說是手機，倒不如說是具備通話功能的商務通或掌上電腦。
通過使用這種設備，手機用戶將能夠隨時與電腦互發電子郵件。雖然在使用電子郵件后，手機用戶可以發送比短信容量更多的文字，還可以查閱附件，但是業界專家卻認為，“黑莓”能否取得成功仍然是個未知數。據中國移動相關人士分析稱，目前已經運行的彩信業務在容量上已經比短信更能夠滿足手機用戶的需求，而通過WAP手機上網的形式收發電子郵件，也早已投入運行，假如“黑莓”沒有“殺手锏”的話，恐怕也難成氣候。
就目前情況來講，“黑莓”落戶國內市場的最大障礙主要是缺乏終端支持。國內尚無支持“黑莓”的手機產品面世。而分別主推SymBIan和Windows兩種手機操作系統的諾基亞和微軟，也正打算自立門戶開發支持移動電子郵件功能的手機，卻無意支持“黑莓”的技術標準。
另外，考慮到“黑莓”的終端成本和運行資費將超過現有的手機業務，其目標用戶將局限于高端商務人士，短期內在價格上不會照顧普通手機用戶。很好的理念，很好的應用，看似天衣無縫，但卻因為缺乏終端支持而成為了黑莓應用之困。對SaaS的應用來說，
CRM是被反復提到的一個應用，傳統的應用模式的困惑歸根結底是軟件開發商以及用戶的無限定制化。然而，越來越多的軟件開發商和用戶不再認為“定制化CRM是滿足需求的唯一方法”，因為定制化CRM讓軟件開發商和用戶都可能陷入了一個不斷消耗資源和財力的泥潭。
二、定制化CRM的“泥潭”
不少負責信息化的主管們或老板們都希望從無到有構建自己貼身的CRM系統，找到一個更大、更好、支持更多功能的系統或者升級原來系統，為了尋找最終的解決辦法，這種調研往往需要花費很長的時間，最終導致不了了之，什么也沒有做。
當用戶選定一個開發商來開發定制化軟件的時候，軟件開發之前的溝通必不可少，包括流程的自定義，字段的自定義將成為企業內部激烈討論的話題，平息內部對界面、功能等的爭議后，在大家高興之余，新的問題又出來了。用戶總覺得軟件開發商沒有按照自己的方式設計和規劃軟件，流程等不能自己修訂;開發者總是跟隨著用戶的指揮棒，屈從用戶的個性化設計，不斷地推翻重來，因為定制開發者以滿足用戶為首要工作，大多數個性化需求卻不能成為下一個軟件使用者所期望的功能。
除了用戶可能還需要對服務器硬件購買甚至服務器托管、數據維護等，隨后對軟件的補丁、修訂、版本升級都讓用戶和開發者覺得自己陷入了不斷消耗資源和財力的泥潭。
目前黑莓已經成為眾多管理者不可缺少的工具，重要到偶爾一次服務的中斷都絕對不是小事情。支持黑莓運營的軟件服務實際上是標準化的SaaS企業郵件服務，而在幾年前，大部分管理者還不知道黑莓是什么，黑莓的普及讓電信運營商和軟件運營商都看到了SaaS的能量。黑莓的運營商們總是在提升自身的服務質量，希望可以得到用戶的下一年的訂單，因為他們知道，假如客戶對服務質量不滿意的時候，他們將可能會失去客戶的續費。定制化的開發商總是希望把自己的服務期越短越好，因此，往往要么售后服務需要額外付費或者客戶投訴往往得不到解決。
三、在線軟件也出現“定制化”的泥潭
隨著SaaS技術的不斷提升，同時在線CRM也出現根據客戶的需求定義自己的流程、字段等。在線CRM如何避免傳統自定義軟件面臨的“泥潭”呢?
按月或者按年付費的模式讓在線CRM服務商盡可能的規劃自己的成本，完全的自定義化會讓客戶啟用產品無從下手、并增加難度，而這種“難度”將阻擋大部分客戶認識和熟悉軟件。
市場驗證的最好的方式是：提供有限度的“定制化”功能，這種有限的“定制化”是在能夠滿足客戶的基礎需求;不給服務商帶來龐大費用的售前服務;不給客戶帶來理解難度的基礎上。
四、想要達到這種程度談何容易?
這種有限度的“定制化”來源于SaaS廠商與客戶的長期接觸和廠商能聽取客戶建議的精神，和分辨出哪些是必要的“定制化”的經驗和智慧。但愿SaaS CRM的應用不會成為另一個“黑莓之困”?
上一篇：
CRM應用推廣要點----易用性 行業性 協同化下一篇：
中國服裝企業應用CRM提升營銷