從不同行業(yè)CRM的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，可以得知，1/3的CRM項(xiàng)目實(shí)施能產(chǎn)生極佳的效果；1/3的實(shí)施能對(duì)管理產(chǎn)生小小的改善；最后1/3的實(shí)施則不能帶來任何的改善或提高。其原因主要是由于CRM對(duì)營(yíng)銷理念和業(yè)務(wù)流程的要求較高，只有使我們的營(yíng)銷理念和業(yè)務(wù)流程符合CRM的要求，才能保證CRM的實(shí)施效果。
不存在業(yè)務(wù)流程時(shí)，CRM不應(yīng)實(shí)施
處于這種狀態(tài)的營(yíng)銷組織，其實(shí)只是表明針對(duì)客戶的活動(dòng)（營(yíng)銷、服務(wù)等）結(jié)果是無法預(yù)知的，而并不意味它們是失敗的。在這樣的營(yíng)銷部門里，通過客戶經(jīng)理的引導(dǎo)，營(yíng)銷業(yè)績(jī)也能實(shí)現(xiàn)，客戶也得到了相應(yīng)的服務(wù)。但有時(shí)客戶營(yíng)銷的成功率為２０％，有時(shí)甚至只有1％；有時(shí)客戶的攻關(guān)在兩三天內(nèi)就結(jié)束了，有時(shí)要在一年內(nèi)才能結(jié)束；有時(shí)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度接近100％，而有時(shí)則下跌得非常厲害。問題是沒有人能解釋為什么會(huì)發(fā)生這樣的情況。
對(duì)處于這種業(yè)務(wù)流程的銀行來說，他們的成功只是基于每一個(gè)營(yíng)銷人員和前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的技能水平，根據(jù)某個(gè)客戶經(jīng)理的突發(fā)奇想的做法可能會(huì)產(chǎn)生一個(gè)機(jī)會(huì)。如果沒有流程，就不可能實(shí)施一套完整的CRM系統(tǒng)，因?yàn)檫@里沒有任何東西需要實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)來參與管理，而只能夠增加負(fù)擔(dān)。這種情況在創(chuàng)業(yè)初期能夠非常好地發(fā)揮員工的積極性，但是在創(chuàng)業(yè)的后期卻成為整體營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的障礙。
存在約定俗成的流程時(shí)，CRM實(shí)施將改造流程
一般來說，處于這種狀態(tài)的營(yíng)銷組織，管理層往往可以控制營(yíng)銷的過程。客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)穩(wěn)定，而且銀行也可以自信地對(duì)未來的業(yè)務(wù)發(fā)展做出預(yù)測(cè)，客戶滿意度也可以保持在一個(gè)可接受的幅度內(nèi)。其主要特征是他們的成功是通過其堅(jiān)固的管理體系來實(shí)現(xiàn)的，而不是依靠完整的CRM流程方法論。
所以，在如此的銀行里，對(duì)于客戶關(guān)系的重要性還沒有形成很清楚的認(rèn)識(shí)，也沒有明確地作為銀行經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)。只是在長(zhǎng)期的實(shí)踐過程中，總結(jié)出了有益的流程，并通過強(qiáng)有力的規(guī)章制度固化下來，成為銀行對(duì)客戶行為的準(zhǔn)則。銀行受到這樣一種信念的驅(qū)動(dòng)：“如果我們繼續(xù)保持過去的最優(yōu)實(shí)施方案，我們?cè)趯硪材鼙３诌@樣的發(fā)展勢(shì)頭。”這樣做能夠成功是理所當(dāng)然的，但是當(dāng)機(jī)構(gòu)的擴(kuò)張后，就會(huì)引起制度無法確定的內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)問題，導(dǎo)致內(nèi)部的矛盾和不團(tuán)結(jié)，在業(yè)務(wù)上也進(jìn)入一個(gè)難以提高的階段。
集中管理的客戶關(guān)系時(shí)，CRM幫助管理的實(shí)現(xiàn)
處于這種狀態(tài)的營(yíng)銷組織，CRM流程往往已經(jīng)成為了銀行的“生活方式”，通過一種管理的制度確定下來。每一個(gè)營(yíng)銷人員和柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員都清楚明了應(yīng)該如何地進(jìn)行工作：僅接受了這種行事方式，而且把它看作唯一的方式，對(duì)客戶管理關(guān)系的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)滲透到每一個(gè)活動(dòng)中。
由于這些流程在日常運(yùn)作中是這樣地根深蒂固，就能夠進(jìn)行分析和改進(jìn)，在金融變革的大環(huán)境下會(huì)出現(xiàn)新的契機(jī)。 客戶需求一旦開始有變動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)策略變得更有效，或是客戶滿意度開始下滑 ，我們都可以及早察覺。CRM流程擴(kuò)散至銀行的每一個(gè)部門，所以，他們能夠成功地實(shí)現(xiàn)技術(shù)革新，而這個(gè)時(shí)候，就能夠更進(jìn)一步深入地開發(fā)客戶，加上隨著分析的深入，能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶關(guān)系的發(fā)展進(jìn)度，做到整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的可控，最終做到無處不在的控制。
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