有實施經驗的管理員都知道，企業努力了一年，投入了精力，花了錢，終于把CRM項目上上去了。然而，后來才發現，CRM實用的效果非但沒有達到預期的效果，反而越來越差了。最后成為了一個簡單的記帳工具。其實這主要都是因為后續管理不善所導致的。在上線后的維護中，如果管理不當的話，CRM系統的使用效果會越來越差。甚至還不如系統剛上線的時候。
針對這種情況，筆者結合自己的項目管理經驗，總結出幾點做好CRM系統后續管理方面工作的要點，以供大家參考。
一、嚴格執行已有的流程與操作制度
在CRM項目實施的時候，實施顧問一般會幫助企業建立起一套標準流程，以及相關的操作制度。有些是企業已經有了，然后實施顧問幫助企業進行了一定的修改。 CRM上線后企業一般都會有一套與之配套的業務流程與操作制度。許多企業在系統上線的一年或者兩年之內，還可以嚴格按照這套流程或者制度來操作。但是一段時間之后，就全變樣了。原來的業務流程與操作制度早就束之高閣了。用戶按自己的意愿來進行操作。
這個時候，因為缺乏統一的操作標準，所以就很難保障CRM系統的使用效果。所以，在CRM系統的后續完善中， 需要嚴格執行已有的流程與操作制度是較為關鍵的。為了保障這一點，我們可以采取如下措施：
1、對于新員工來說要執行上崗證制度
由于現在企業員工的流動性相對較大。企業員工一般一到兩年就可能會輪換一遍。所以，很有必要加強對新員工的培訓。在有條件的企業，需要執行上崗證制度。也就是先培訓、后考核，考核通過之后再上崗。而不是老員工帶新員工，邊學邊用。這很難保證培訓的效果。當新員工一開始沒有學會正確的操作或者業務流程，以后再去糾正他們的操作習慣，就需要花費更多的精力。因此，企業項目管理員要正視新員工，對新員工要加強CRM系統的相關培訓。尤其需要注意的是，在培訓時一般需要包括CRM系統的基本操作和相關的業務流程這兩部分的內容。
2、需要加強對老員工的監督
一般情況下，新員工的培訓比較容易。叫他們怎么做，他們都會按要求做。但是老員工就不同了， 有時候他們明著是答應按你的要求做。但是貝背地里又有自己的一套。所以，在日常工作中，還需要加強對老員工的監督。在這方面，筆者熱內有一家企業做的比較好。他們企業中專門有一個稽核部門，用來審計其他各個部門的操作規范。他們會不定期的抽查用戶的操作規范，包括審批的流程等等。如果能夠將這個部門的工作與CRM系統的操作流程結合起來，也就是對于CRM系統相關的工作通過查詢CRM系統中的記錄來進行審計，這樣做，就能夠在一定程度上保證用戶的操作能夠按標準流程和操作制度來執行。
二、加強對基礎數據準確行的檢查
CRM項目中基礎數據是非常重要的。如果基礎數據不準確的話，即使是最好的CRM系統，那么其效果也會大打打折扣。 CRM系統使用的時間越久，其數據的準確率反而會下降。究其原因，這主要是在日常工作中操作失誤增多所造成的。這與員工不按照流程操作或新員工不熟悉操作和日常監督不力都有關系。
例如，筆者有一家客戶，他們在輸入客戶的付款條件時，就出現過這個問題。剛開始的是后，這個信息使財務統一輸入的。后來不知道什么原因，這個權限開放給了業務人員。從這以后，問題就出來了。由于某些業務人員對于付款條件的含義并不是很清楚。在系統設置時經常出錯。出錯之后，就重新建。結果導致系統中的數據出現了混亂。如有些付款條件，雖然其本質上是一樣的，但是業務人員在創建時根本沒有查詢已有的付款條件，而是直接以當前客戶的名稱創建了一個付款條件。久而久之，系統中的付款條件記錄重復的比較多，業務人員也很那識別哪些記錄是準確的。而這個付款條件出錯，則無法對客戶的回款情況進行準確的分析， CRM系統的使用效果也會受其影響。
所以，在CRM后續維護中，加強對系統基礎數據的監督是很有必要的。如項目管理員需要經常查詢系統中的數據，尤其是基礎數據。若發現有不準確的地方，需要分析原因，并采取一定的預防措施，以避免這種情況的發生。而對于有些比較專業的基礎數據，最好還是要由專門人員來負責。如對于客戶的付款條件設置、信用條件審批等，有財務等具有一定專業背景的人員來設置。這是比較恰當的做法。
對于一些大家公共的信息，包括上面提到的付款條件或者信用條件。如不同的業務人員負責不同的客戶，而這些客戶可能付款條件與信用條件是相同的。對于這些公用的信息也最好有專人負責。而不是每個業務人員各自為政。各自為政的話，容易導致數據的重復。而且其他人員也不能夠判斷相關的記錄是否準確。
最后需要指出的是，當發現記錄有問題的時候，必須需要尋找問題的原因。尤其是碰到多次的情況。而不是說改正了事。這并不是為難哪個員工。而是說需要尋找一定的措施，保證以后類似的錯誤不再犯。只要能夠一直堅持下去， CRM系統基礎數據的準確率才會不斷提高。
三、對使用過程中遇到的問題進行總結
在CRM系統使用過程中， 遇到磕磕碰碰的問題是在所難免的。筆者認為項目管理員不應該回避這些問題。而應該正視這些內容。為此筆者建議，在使用過程中遇到問題的時候，需要記錄下來。然后再進行自我分析，或是向實施顧問求助，看看在這個問題能否在系統中加以解決。
例如，筆者以前有一家客戶，他們遇到一個問題：有些客戶會直接在他們的電子商務平臺上下訂單。而業務人員需要在CRM系統上將這張訂單在CRM系統中重新輸入一遍。顯然這會增加用戶的工作量，而且也提高了數據出錯的幾率。這家企業在這方面就做得比較好。他們遇到這個問題時，并不是被動的接受。而是想著如何能夠將電子商務平臺的中的訂單直接倒入到CRM系統中去。由于他們的電子商務平臺是自己開發的，為此具有一定的技術實力。他們的開發人員就開發了一個下插件。在電子商務平臺上點一下，就能夠將電子商務平臺中的數據導入到CRM系統中去。
總而言之，企業在遇到問題的時候，不能夠選擇逃避，而是應該想法設法的去解決。只有這樣， CRM系統的使用效果才有提高的可能。
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