CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。
如今，客戶關系管理的概念已滲透到了各個領域，各個角落。越來越多的企業開始關注并實施CRM，大家都知道，實施客戶關系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對客戶收益和潛在收益產生積極的影響，這些利益對企業來說都有很大的誘惑力。但明確了解這些利益證明是需要面對極大的挑戰的。不少企業實施了CRM系統的企業發現結果不如人意，甚至更多企業的CRM是以失敗告終的。
CRM現在就像一個燙手的山芋，大家都爭相上客戶關系管理系統，然而，真正實施過程卻困難重重 。不過，有一點是可以肯定的，就是隨著這些阻力的減小，它必將為企業所廣泛的應用。對于一個大的公司而言，沒有客戶策略似乎是不可能的。但是企業要如何處理好這些問題，如何使客戶關系管理不再燙手，可以很好的消化，仍然需要在許多方面下功夫，比如企業內部流程改進、客戶服務部門的設立、員工素質提高等等。
雖然不少公司投入了大量的資金和人力來實施客戶關系管理，并且對目標也做了很好的預想，但結果往往是失敗的。如同Fiserv的高級副總裁所說的：“為什么公司經常花費很多的金錢于CRM，客戶滿意度確還在下降？”
其實，CRM的一個非常重要因素就是技術，我們也不能光抱怨CRM沒有實現潛在的利益。至少CRM提供商（應用程序提供商和外部服務提供商）要對此付一定的責任。不少提供商大肆宣稱CRM的好處，然而沒有強調CRM有效性的需求比技術更為重要。另外，因為外包服務提供商只是關心他們自己的利益最大化，并沒有意識到CRM是一個全面的商業戰略，需要深刻理解商業規則并對其承擔一定義務，所以這就導致了他們許多企業用戶實施的失敗。有效的CRM是需要企業越來越重視以客戶為中心，逐步改變他們現在工作的方式，而不是簡單的實施同客戶關系管理相關的應用程序和別的什么技術產品。
CRM市場展望
目前的CRM已越過了Gartner所鼓吹的膨脹的最高點，2002年對于大多數企業來說是充滿挑戰的一年，這種膨脹的說法已經破滅了。Gartner描述的CRM幾乎是一種魔法，它能夠使企業在一夜之間充分了解客戶的需求，可以避免企業那些效率低下的流程，并能夠降低為了達到客戶保留等目的的多方面成本。在2003年，企業和供應商都將采取新的增長方法來逐步實現客戶關系管理的銷售、市場和客戶服務這三大支柱 。
從2003年開始，CRM將逐步在中小企業中得到應用，主要體現在如下兩方面：
首先，吸收了前段時間的經驗教訓，企業將在新的一年里以更加現實的態度對待CRM，主要體現在：一是企業將制定合理的、有戰術性的、可以實現的CRM目標；二是企業將在他們實施的初期建立嚴格的標準，并且根據現實情況建立投資回報模型；三是企業將意識到實施CRM系統比簡單的安裝一個軟件系統存在著更多的問題；它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應現實多變的市場的等問題。
對于供應商而言，這些觀點的轉變對他們的影響非常大，相當他們需要對于整個市場和產品進行再思考。現在CRM供應商不再是將他們的產品解決方案對應于所有的企業，也不再認為應該對大企業提供比小企業更多更好的服務。他們計劃通過制定詳細的實施設計，以適度的步驟在一些中小型的企業逐步實現CRM，通過一些小型的CRM項目來獲得產品的可信度。換言之，就是2003年CRM將走下神壇，在更多的中小型企業中得到應用。這對于大多數的中小企業來說是無疑一個好消息。
其次，無論從技術，還是從市場方面看，CRM的發展空間是很大的。有研究表明小型和中型企業占CRM市場還不到15%，不難看出，在這個領域其實沒有哪一家廠商做的很好，這對于CRM供應商來說都是一個施展拳腳的地方。Gartner的市場分析專家Joe Outlaw對此也表示贊同，他表示：“據我們調查中間市場還沒有被完全滲透，現在這些公司中僅僅20%實施了某種CRM系統，但是當經濟復蘇時，這些中型企業將會得到他們的IT預算經費，我想CRM會是他們的首選之一。”
至于技術方面，在CRM領域里，門戶技術已日見成熟，Braun咨詢公司曾預測過，到2005年企業門戶市場將達到1.75億美元。而門戶技術有助于企業把電子商務同CRM很好地整合在一起，而且實施的難度將大大降低，甚至可以幾乎無需實施階段的工作。而AMR分析家Joanie Rufo也認為門戶技術會成為CRM將來十分重要的特征，“我們需要獲得的信息有很多組成部分：客戶，合作伙伴，員工和市場等，而一個好的門戶框架正好可以很好的說明這些問題。”
因此，我們可以放眼于廣大的CRM市場，并且可以預見到2003年將是CRM的復蘇的開端，企業和供應商都將從前一段CRM實施失敗的蕭條時期復蘇。 因為廣大企業和CRM供應商都從前一段時期的失敗中獲得了寶貴的經驗教訓，所以我們對此應有信心。這個復蘇趨勢包括企業越來越重視上下游市場，商業流程的越來越依靠自動化，以及提高CRM應用系統的開發能力。
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