CRM項目既是一個跨越時間長又是一個涉及部門多以及范圍廣的信息化項目。俗話說，計劃沒有變化快。由于不同原因，CRM項目可能沒有在既定的時間內(nèi)完成;或者階段工作完成后，而沒有達(dá)成預(yù)計的效果。為此，領(lǐng)導(dǎo)層可能會對你的能力產(chǎn)生懷疑，沒有以前那么信任。但是，這個CRM項目，仍然是要進(jìn)行下去的。作為CRM項目顧問，或者企業(yè)內(nèi)部的項目負(fù)責(zé)人，那么該做些什么工作，又如何重建領(lǐng)導(dǎo)層對你的信任呢?
一、事前匯報，而不是事后找借口
到底是什么影響了項目不能準(zhǔn)時上線，是什么導(dǎo)致項目沒有達(dá)到預(yù)計的效果嗎?有可能是你自己的原因，你沒有能力領(lǐng)導(dǎo)這個團(tuán)隊，或者因為你對于企業(yè)流程并沒有了解清楚。也可能是你無法控制的意外因素，如項目范圍、用戶需求中途發(fā)生了變更，導(dǎo)致項目工作量增加，沒有按時完成項目;如項目團(tuán)隊中的關(guān)鍵用戶離開企業(yè)，沒人接手其工作，致使CRM項目無法按時完成又或者影響了其使用效果;如企業(yè)項目預(yù)算由于資金困難，無法落實到位，從而導(dǎo)致項目無法按計劃開展。
但不管是什么原因，都要事前匯報，而不是先斬后奏。如因為項目范圍變更導(dǎo)致的了項目時間的延長，那么你作為項目負(fù)責(zé)人或者企業(yè)外部實施顧問，則在項目范圍變更時，就要及時匯報領(lǐng)導(dǎo)層或者一把手，讓其知曉項目范圍進(jìn)行了什么什么變更，而這個變更很可能會導(dǎo)致CRM項目不能按時完成。只有這樣，才可以讓領(lǐng)導(dǎo)層有心理準(zhǔn)備，即時項目到時候正的無法按時完成，那對于一把手來說，也是意料中的事情，而不是意外打擊。況且，在事前匯報不是托辭，但是，事后匯報就變成借口了。千萬不要小看這時間，可是有很大的區(qū)別的。
可惜的是，很多人都不會死心的。項目范圍變更了，或者團(tuán)隊成員離開了，項目負(fù)責(zé)人小估了他們對于
CRM軟件項目的不利影響。結(jié)果，沒有給領(lǐng)導(dǎo)層打預(yù)防針，CRM項目無法按時完成。此時，這個“黑鍋”，就只有項目負(fù)責(zé)人或者CRM實施顧問承擔(dān)了。
對于是我自己在實施項目時，假如客戶提出了項目范圍、用戶需求的變更或其他可能影響項目正常進(jìn)行的事件，我都會跟客戶一把手溝通其中的利害關(guān)系。記得有一次，我一客戶的項目負(fù)責(zé)人、企業(yè)負(fù)責(zé)生產(chǎn)的廠長離職了。這對就CRM項目而言，可是致命的打擊。企業(yè)也不能避免人員的離職。但是，這對我來說，可是晴空霹靂了。于是我就抽了一個機(jī)會，向客戶的一把手匯報了項目負(fù)責(zé)人中途離職可能對CRM項目的影響，并督促盡快尋找一合適的CRM項目負(fù)責(zé)人。雖然最終CRM項目還是按時完成了，但是，這個事先的預(yù)防針仍然是非常重要的。因為就算是退一萬步來說，最后項目因為有你的努力，把消極因素消除了，最終按時完成了CRM項目。那你事先給一把手打過招呼，那最后這個成果就會歸功于你了。何樂而不為呢。
二、勇于承擔(dān)責(zé)任，不要把責(zé)任推給手下
若由于CRM項目不能按時完成，沒有達(dá)到預(yù)計的效果，這都是因為你的過錯而造成的，又或者是因為你手下的過錯造成的，你都要用戶承擔(dān)責(zé)任，而不是把責(zé)任推給手下。
假如你作為CRM項目負(fù)責(zé)人，在需求調(diào)研的時候，你的項目組成員采購經(jīng)理敷衍了事，沒有及時把采購需求準(zhǔn)確的總結(jié)出來，最后導(dǎo)致了后來在項目實施的過程中，需求的變更。這會是誰的錯呢?有可能是采購經(jīng)理的錯。但是，你在向領(lǐng)導(dǎo)層匯報時，絕對不可以把過錯推給采購經(jīng)理，而是要自己承擔(dān)責(zé)任。這是為什么呢?首先因為你手下犯的錯就是你的錯。企業(yè)為什么要把你當(dāng)作CRM項目的負(fù)責(zé)人，目的就是要讓你來管理其他的項目組成員，由于你的項目組成員，把工作做的不好，當(dāng)然是你的錯了。其次是因為你光把過錯推給手下，卻保得自己一身平安，那會計劃你跟項目組成員的矛盾，不利于以后的工作。而且，從你的描述中，領(lǐng)導(dǎo)也不傻，會明辨是非，同時也會明白，你這么做的良苦用心。只有這樣，領(lǐng)導(dǎo)對你才會更加重視;至于你的手下也是看在眼上，記在心里，在以后的工作中，會更加的配合你。
三、事后認(rèn)真總結(jié)，找出預(yù)防措施
萬一你匯報了意外事件，并承擔(dān)了自己該承擔(dān)的責(zé)任，陳述了問題發(fā)生的原因，更重要的是，針對這些問題，提出了切實可行的解決方案。事實上，這是你再次向管理當(dāng)局展現(xiàn)了你的應(yīng)變能力，是再一次向領(lǐng)導(dǎo)層推銷你的項目計劃。你必須要用你的實際行動，來證明你是有這個能力的，重新領(lǐng)導(dǎo)這個項目團(tuán)隊，走回征途，不讓其中途擱淺。
若要做到這一點，有一個方面是很重要的，就是在你遇到問題時，要能夠迅速反應(yīng)過來。而不要等到事故不可挽救的時候，才發(fā)現(xiàn)。其實，在CRM項目中，如果要成功的主持這個大型的企業(yè)信息化管理項目，應(yīng)變能力、以及對問題洞察能力這是必不可少的。若在遇到問題時，你能夠談定自如，并迅速找出可行的應(yīng)對措施，那及時在CRM項目實施過程中，出現(xiàn)了一些故障，那也不用怕。因為你的應(yīng)變能力，就足以能證明你的工作水平，你對于項目的把控能力;相反，可能通過這次故障，領(lǐng)導(dǎo)層反而會因為你的應(yīng)變能力而更加的信任你。
因為在漫長的CRM項目過程中，意外事件是很難避免的。因此，作為實施顧問或者企業(yè)項目負(fù)責(zé)人，想去消除這個意外事件，是無法完成的任務(wù)。我們就只能去學(xué)會面對，化腐朽為神奇。通過我們對意外事件的處理技巧，來向領(lǐng)導(dǎo)層展現(xiàn)我們的應(yīng)變能力，讓其重新建立對我們的信心，對EPR項目的信心。
所以，如果我們在CRM項目中遇到阻礙時，千萬不要怕，一定要保持鎮(zhèn)定。我們要能夠迅速的找出解決方案，防止下次再發(fā)生此類的問題。重點就是一個“快”字。迅速的解決問題，并向領(lǐng)導(dǎo)層承諾再也不會發(fā)生這些問題。
四、調(diào)節(jié)好你及你團(tuán)隊的心情，為新一輪的挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備
其實，當(dāng)CRM項目無法按計劃進(jìn)行時，作為領(lǐng)導(dǎo)者，除了擔(dān)心CRM項目會不會中途擱淺外，還有一點，就是員工對于CRM項目的信心是否會動搖。企業(yè)先前通過宣傳教育，很不容易才建立起員工對于CRM項目的信心及認(rèn)同感，會不會因為這次項目無法按時完成或者沒有實現(xiàn)他們的需求，而有所動搖呢?這是因為CRM項目若要想取得成功，要靠民意，如果CRM項目失去了民心，那其只能以失敗告終。
因此，我們?nèi)粝朐俅我靡话咽值男湃危褪紫纫麄冃闹邪堰@個顧慮消除掉，要讓員工重新對這個項目充滿信息，恢復(fù)激情。此時，作為項目負(fù)責(zé)人，必須以身作則，以更積極的態(tài)度參與到信息化項目的實施過程中，不要讓你的手下看到你對于項目有任何氣餒的跡象。同時，還要對一些受重大影響的用戶進(jìn)行談話，而且要告訴他們?yōu)槭裁催@次不能達(dá)到他們的需求，為什么不能按時完成項目;并告訴他們，在以后的項目推進(jìn)過程中，我們將采取何種措施，來優(yōu)先實現(xiàn)他們的需求，要讓員工堅信，他們的需求是可以完成，項目會取得成功的。只是在時間上要做些調(diào)整罷了。
同時，你還要把新調(diào)整的項目計劃跟項目組成員進(jìn)行溝通。你還得讓項目組的各個成員都知道，新的項目計劃是怎樣，在什么方面作了調(diào)整。同時，必須強(qiáng)調(diào)一次，項目計劃的變更不是常態(tài)，不能讓員工養(yǎng)成一個拖延的習(xí)慣。項目計劃是不能隨便變更的。
而且，在會議上，項目經(jīng)理還要統(tǒng)計因為這次計劃無法按時完成、被迫變更項目計劃而對于公司所造成的損失，并把這個損失給各個項目成員進(jìn)行通報。讓他們明白，因為項目計劃無法按時完成，所以給企業(yè)會帶來多大的損失。因為若項目組成員不了解這個，他們就以為計劃變更就變更，只是時間多一點而已。其實，對于企業(yè)來說。項目計劃的變更，損失的不單單是時間，更是因為沒有及時上CRM項目、不能及時享受CRM軟件的便利對企業(yè)帶來的損失。這個損失是很難用金錢來估量的。
總而言之，CRM項目離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持。假若失去了他們的支持，
客戶關(guān)系管理軟件項目就如同無源之水，不能長久發(fā)展。因此，當(dāng)項目因為某些原因走到了十字路口時，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)該采取一些措施，來重新取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對你的信任。只有這樣，CRM項目才可如常的進(jìn)行下去，取得最后的順利。
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