在科技日新月異的今天，傳統(tǒng)的CRM應(yīng)用方法正在發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變：企業(yè)已不再簡(jiǎn)單地將CRM戰(zhàn)略視為CRM應(yīng)用實(shí)施；同時(shí)產(chǎn)品廠商也開(kāi)始提供新的選擇和創(chuàng)新。分析師認(rèn)為，CRM作為一種戰(zhàn)略，以無(wú)法獨(dú)立運(yùn)行于其它企業(yè)應(yīng)用之外。
毫無(wú)疑問(wèn)，現(xiàn)在的CRM解決方案已經(jīng)不再局限于技術(shù)，而是提高了戰(zhàn)略化的身份，需要與其它解決方案形成互補(bǔ)。在這個(gè)信息世界里，實(shí)時(shí)獲取正確的信息是關(guān)鍵。快速?gòu)目蛻籼帿@取信息，然后快速向客戶提出反饋，將變得越來(lái)越重要。
另外，由于CRM戰(zhàn)略將不再限于單一的CRM應(yīng)用，而是由一連串的補(bǔ)充技術(shù)、產(chǎn)品和應(yīng)用相互支持，因而會(huì)給當(dāng)前的應(yīng)用組合帶來(lái)新的面貌，不過(guò)，如果其它應(yīng)用在CRM戰(zhàn)略支持上扮演著重要角色，卻未合理化的話，那么，必定會(huì)破壞整個(gè)CRM戰(zhàn)略。
因此，CRM系統(tǒng)不僅要得到必要的人員支持，而且也要得到其它補(bǔ)充解決方案的支持， 如元數(shù)據(jù)管理、企業(yè)內(nèi)容管理，以及商業(yè)智能等等。而不少周邊應(yīng)用與核心CRM應(yīng)用也會(huì)起到相輔相成的作用，共同確保CRM戰(zhàn)略的執(zhí)行成效。例如，為了取得客戶的信賴，企業(yè)需要在諸如客戶訂單、投訴和其它互動(dòng)中提供完整的可見(jiàn)度。如果要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的話，CRM解決方案就必須要能與其它企業(yè)級(jí)應(yīng)用緊密結(jié)合， 以求快速搜尋并獲取可用數(shù)據(jù)，提供給客戶。
所以，那些在戰(zhàn)略上嘗試轉(zhuǎn)型到以客戶為中心的企業(yè)，就必須要關(guān)注遺留應(yīng)用和非CRM系統(tǒng)，如賬單系統(tǒng)、庫(kù)存管理系統(tǒng)、以及其它后臺(tái)辦公室應(yīng)用對(duì)客戶互動(dòng)的影響程度。周邊應(yīng)用群應(yīng)當(dāng)“年輕化”，來(lái)配合完成新的CRM秩序。隨著對(duì)數(shù)據(jù)速度、數(shù)據(jù)清理等預(yù)期的逐步提高，將底層應(yīng)用合理融入到新的CRM戰(zhàn)略中是一項(xiàng)無(wú)可回避的挑戰(zhàn)。
操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能與其它企業(yè)應(yīng)用同步，及時(shí)收取完整的信息，作為決策和行動(dòng)依據(jù)。此外，它也應(yīng)被集成到多個(gè)客戶觸點(diǎn)中。
梳理各種企業(yè)應(yīng)用之間的關(guān)聯(lián)是建立CRM解決方案的第一步 。非合理化的應(yīng)用組合將會(huì)造成CRM服務(wù)提供上的阻滯，無(wú)法達(dá)成績(jī)效預(yù)期，無(wú)法向客戶與客服代表提供準(zhǔn)確的信息，抬高自助服務(wù)實(shí)施的難度，最終難以對(duì)企業(yè)應(yīng)用展開(kāi)快速變更。
合理化的信息管理系統(tǒng)，可以確保只有優(yōu)質(zhì)客戶和可用數(shù)據(jù)才能流入到CRM應(yīng)用中，從而使企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間的信息流動(dòng)更加快捷暢通。
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