論CRM軟件的選擇

       2001年，在網絡經濟漸失雄風，傳統產業重新抬頭的背景下由美國營銷家艾略特?艾登伯格提出的營銷4R理論。 “后經濟”時代是指當前競爭形勢白熱化、顧客開支大量削減、需求兩級分化、對服務需求的爆炸性增加、商業重心從滿足股東需要向愉悅消費者的格局大轉變。在后經濟時代，通過了解最佳顧客來提升品牌價值，并與他們建立一種更有意義的關系是我們要做的，此關系可以在每個顧客接觸點愉悅他們。4R和其8種核心能力就是要想做到這點的方法 。
一、關系（Relationship）
       如今的營銷應以在企業和最佳顧客之間建立牢固、強大的關系為中心，而不可以再以簡單的交易為中心 。成為顧客的供應者應該是你的目標，也就是以目標顧客為中心而并非以一次銷售為中心。你與顧客的關系剛剛開始也就是產品賣出去的時候。所以，要在你和你的目標市場之間構筑一種獨特關系就是建立品牌價值的關鍵策略 。其包含了服務和經歷這兩種核心能力 。
       其中服務指的是客戶在與企業和品牌接觸過程中的所有遭遇，服務包含了從決定購買到使用產品和服務的整個接觸過程的每個步驟,所以說客戶關懷是CRM系統的核心。

       而經歷指的是客戶在交易和使用產品或服務時所經歷到的更獨特的一種愉快。
二、節省（Retrenchment）
       所謂的節省指的是企業主動去接近消費者，而為客戶節省成本。而節省戰略包括技術和便利這兩個核心能力 。
       技術是指通過使用技術把商店、品牌或是服務帶到顧客的家中或是辦公室里。在此方面，通過使用互聯網和其他電子系統電子商務建立了競爭優勢。
       便利不是指利用新興的信息技術來傳遞產品和服務，而是指利用原有的分銷與溝通體系。從目的上看，便利不是讓消費者來接近企業，而是企業去接近消費者。
三、關聯（Relevancy）
       雖然不少顧客存在一定的品牌忠誠度，但仍很容易受到你的競爭者發出的誘惑。把品牌資產直接與主要的購買動機相連是關聯戰略的目標 。能通過兩個方面做到這一點，即“專業技能”和“商品”。
       所謂的專業其實就是要在消費者心目中樹立你的專家形象。專業知識是以知識為基礎的，并不一定是要通過人來提供的，因為并不只是由銷售人員提供，也能以任何方便友好的方式傳遞。顧客服務中心能成為專業技能的源泉，而一種備有200個常見問題答案的網上信息服務同樣也能成為專業技能的源泉。
       商品是指為了迎合顧客的需求，需要精心挑選產品和服務組合，只有如此才可以成為消費者最主要的產品供給者。 銷售什么產品和怎么去展示它們、生產什么和怎么包裝、生產什么和怎么服務，都分別決定了你是一家什么公司、你是什么樣的產品、你是什么樣的賣主。
四、報酬（Rewards）
       顧名思義，所謂的報酬就是酬謝顧客。其包含了品位和時間這兩種核心能力 。
       品位：它在如今這個營銷更為復雜的環境里，使其變得越加復雜 。不管是哪個層次的消費者，他們都愿意炫耀自己在喜歡的東西上花了多么“少”的錢。就商家而言，就需要對顧客有個進一步的了解，并需要清楚地知道他們最看重什么。當你知道了他們的需求后，就要盡力去尋找一切機會把你的品牌和它聯系到一起，直到這個標志可以立刻讓他聯想到他所追求的生活方式和個性的這一天的出現。
       時間：其實這里的時間指的是顧客獲得你的產品或服務所需要的時間，客戶認為使用企業產品的時間是值得的、是快樂的、也有效的，而并不只包含便利因素。把品牌同快樂的時間在新的場景中聯系起來是企業要做的。在此場景中，我們是享有時間，而并非是為了節省時間 。
        綜上所述，營銷4R從一個全新的角度來闡述了“后經濟時代”的客戶的需求，而CRM的成功則正是建立在我們對于客戶的深入分析的基礎之上，對于種種的問題，如客戶到底關注那些產品特征？客戶愿意花費怎樣的精力？多少時間來體驗我們的服務？等等，4R為我們提供了非常好的參考模型。
       我們常常聽到一種來自CRM供應商和業界人士的聲音，說其CRM軟件涵蓋了銷售交易周期的全過程，但是對企業來說就必須要仔細考慮——我們的客戶到底重視哪些方面？我們企業到底需要投入什么？造成消費者對于特定交易環節的關注程度不同是企業產品和服務的特點，企業需要了解并有的放矢地投入。
       由此，商品的不同，客戶的需求也是不相同的，當然，企業的訂單贏得要素也就不相同了。就企業而言，應當在哪些客戶最關心的領域進行投入，把錢用在刀刃上，最適合企業的就只有這樣的CRM ，同時對客戶也是很適合的。