CRM(Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理)是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并依次提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。
在現(xiàn)代企業(yè)中，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)越來越廣泛，且企業(yè)也越來越離不開CRM了。而一個企業(yè)要成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)是不能沒有幾個關(guān)鍵技術(shù)支持的。
商業(yè)智能和分析能力
雖然自動化和改善面向客戶的商業(yè)流程是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)之一，但是使CRM解決方案擁有強(qiáng)健的商業(yè)智能和分析能力也是非常重要的。在CRM應(yīng)用系統(tǒng)中，包括了大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息。作為決策者，必須要充分利用和分析這些信息，因?yàn)槲┯腥绱耍瑳Q策者們才能作出更為明智和及時的商業(yè)決策。一個優(yōu)化的商業(yè)智能解決方案應(yīng)跨越CRM和ERP兩種系統(tǒng)， 企業(yè)才能將成本與贏利的活動直接聯(lián)系在一起。
與客戶交流的統(tǒng)一渠道
從客戶的角度來看，將CRM解決方案的各個組件集成起來與將多種渠道組件集成起來具有同樣的重要性。這樣，客戶可通過Web，通過在筆記本電腦中裝著SFA應(yīng)用軟件的銷售人員，或者通過呼叫中心就可以企業(yè)進(jìn)行交流，當(dāng)然，不管通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。
對基于Web的功能支持
在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素?；赪eb的功能對于諸如Web自助服務(wù)和自助銷售等應(yīng)用軟件是必不可少的前提條件。一方面，Web對于電子商務(wù)渠道是不可缺少的；另一方面，它在基礎(chǔ)架構(gòu)方面也是非常重要的。 CRM應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都要求能隨時隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序。這種訪問應(yīng)當(dāng)通過通常無需太多培訓(xùn)即可輕松使用的標(biāo)準(zhǔn)Web瀏覽器來實(shí)現(xiàn)。 對商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應(yīng)采取集中管理的辦法，這樣便可簡化應(yīng)用軟件的布署、維護(hù)和升級工作。而通過布署基于Web或基于Internet技術(shù)的應(yīng)用軟件所節(jié)省的相關(guān)成本也是非常昂貴的。
客戶信息的集中式管理庫
CRM解決方案應(yīng)在一個集中式的庫中工作，如此的話，當(dāng)前的客戶信息即可實(shí)時地供所有面對客戶的雇員使用。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。
CRM市場之所以能夠一直保持快速的發(fā)展 ，其實(shí)原因非常簡單：面對廣泛的全球經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和變化革命，全世界的企業(yè)都試圖增強(qiáng)其現(xiàn)有客戶關(guān)系的價值和贏利能力，同時也希望吸引有利可圖的新客戶。隨著企業(yè)滿懷熱忱地接受電子商務(wù)，這些CRM背后的驅(qū)動力將變得越來越強(qiáng)大。
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讓整合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)創(chuàng)造更大效益