在最近幾年來(lái)，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)發(fā)生了巨大的變化，這主要體現(xiàn)在卷煙短缺轉(zhuǎn)為相對(duì)過剩，市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)變?yōu)橘I方市場(chǎng)等，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關(guān)稅的減讓，以及我國(guó)政府加入世貿(mào)組織有關(guān)承諾的逐步兌現(xiàn)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已成為中國(guó)煙草和國(guó)際煙草巨頭直接競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，這種競(jìng)爭(zhēng)不僅是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是渠道的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)就是如何贏得客戶的競(jìng)爭(zhēng)。
目前， 我國(guó)煙草行業(yè)的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)主要體現(xiàn)在對(duì)零售客戶的關(guān)系管理上：零售客戶是連結(jié)工商企業(yè)與消費(fèi)者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是中國(guó)煙草鞏固市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)堡壘。零售戶是非常寶貴的資源，是否能擁有這一資源并有效利用這一資源，在中國(guó)煙草的生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 如何建立與不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系已成為擺在煙草行業(yè)面前的重要課題。
推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)
作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最高法則的服務(wù)，目前已被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè)，而在新型的客戶關(guān)系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務(wù)理念，引進(jìn)義務(wù)對(duì)等概念，凝聚重點(diǎn)客戶。個(gè)性化服務(wù)是培育重點(diǎn)客戶的核心內(nèi)容，因此，我們對(duì)客戶也有必要進(jìn)行分類管理。市場(chǎng)管理總是相對(duì)的，客戶有權(quán)力的享受，那么也就有義務(wù)的付出。對(duì)于這些重點(diǎn)客戶，我們對(duì)其做出了省產(chǎn)煙滿足要求、省外煙優(yōu)先供應(yīng)和緊俏煙分類供應(yīng)這三條承諾。客戶經(jīng)理對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行每周一次的上門拜訪，凡是重點(diǎn)客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經(jīng)理保證在24小時(shí)之內(nèi)電話回訪。 實(shí)行分類管理之后，對(duì)于這一類重點(diǎn)客戶而言，無(wú)疑在很大程度上拓寬了他們的經(jīng)營(yíng)空間，增加了收益，且緊俏煙的最大限度地得以滿足，而且也使他們穩(wěn)定了消費(fèi)群，給經(jīng)營(yíng)卷煙帶來(lái)了非常大的便利。
建立完善的客戶信息系統(tǒng)，利用現(xiàn)代科技手段，設(shè)立呼叫中心，堅(jiān)持電訪與客戶經(jīng)理拜訪并存。
最初的煙草營(yíng)銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個(gè)片區(qū)的市場(chǎng)都配有一名客戶經(jīng)理后，對(duì)客戶進(jìn)行電話訪銷的時(shí)機(jī)已經(jīng)完全成熟， 借助高科技手段可以更好地完善客戶的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，而且也更可以體現(xiàn)煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)特色。呼叫中心的設(shè)立， 在客戶關(guān)系管理體系建設(shè)上無(wú)疑起著非常重要的作用。這種“比話務(wù)員更文明禮貌、比直訪員更經(jīng)濟(jì)高效”的營(yíng)銷溝通方式成為了煙草的一個(gè)重要形象窗口。而客戶經(jīng)理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶及普通客戶進(jìn)行分類管理時(shí)就更有針對(duì)性，更具主動(dòng)性，在新品牌投放市場(chǎng)時(shí)，客戶經(jīng)理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時(shí)地了解新品牌的銷售動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)走向、做好對(duì)客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營(yíng)銷方式，滿足了客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，使客戶的優(yōu)越感和價(jià)值感得到較大程度滿足。
提升客戶“四度”，做好兩加強(qiáng)、兩落實(shí)
客戶的“四度”是煙草行業(yè)的新名詞，也就是客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度。所謂的客戶關(guān)系管理其實(shí)就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度是我們?cè)诳蛻絷P(guān)系中，力求爭(zhēng)取客戶、完善客戶、提升客戶的一個(gè)重要課題。要想達(dá)到“四度”的實(shí)現(xiàn)，我們要做大量的工作來(lái)保證它。“滿意度”是首要條件，如果客戶在這一環(huán)節(jié)中沒有滿意 ，則接下來(lái)的“三度”也就沒有了立足之基 。那么， 這“三度”該如何培養(yǎng)，且提升“四度”？
其實(shí)答案很簡(jiǎn)單。無(wú)非就是要做好“兩加強(qiáng)、兩落實(shí)”。所謂兩加強(qiáng)。指的是加強(qiáng)客戶管理者自身的營(yíng)銷素質(zhì)、營(yíng)銷水平，加強(qiáng)煙草企業(yè)對(duì)客戶的可信度；而所謂的兩落實(shí)，其實(shí)就是承諾過客戶的事情要落實(shí)，提供的服務(wù)要堅(jiān)決落實(shí)。 如果我們煙草行業(yè)真正轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，放棄“官商”思想，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象 ，那么相信每一名客戶對(duì)煙草行業(yè)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變都會(huì)看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會(huì)誠(chéng)心接納煙草人的熱情和關(guān)心的。
正視客戶投訴
通常客戶投訴蘊(yùn)藏著價(jià)值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時(shí)地得到市場(chǎng)一線的信息，對(duì)癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務(wù)， 一方面，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方式，另一方面，客戶投訴能夠提高企業(yè)在市場(chǎng)上的“客戶占有率”，進(jìn)而形成客戶忠誠(chéng)。
在煙草行業(yè)里，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠(chéng)；客戶投訴可以使我們明白市場(chǎng)上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。可以說(shuō)，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈(zèng)禮”的共識(shí)，妥善對(duì)待和處理客戶投訴：設(shè)立投訴熱線電話，安排有經(jīng)驗(yàn)的員工專門負(fù)責(zé)處理，為有效客戶投訴提供適當(dāng)?shù)酿佡?zèng)，并對(duì)客戶的投訴和抱怨進(jìn)行周詳?shù)姆治龊屯桩?dāng)?shù)奶幚怼?/P>
誠(chéng)信管理，盡顯煙草本色
當(dāng)前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠(chéng)信”經(jīng)營(yíng)， “誠(chéng)信”已成為各單位、各部門、甚至每個(gè)人的行為準(zhǔn)則和努力目標(biāo)。“人無(wú)信不立”，這句話包含著太多的意義和內(nèi)容，率先引入“誠(chéng)信”管理機(jī)制的煙草行業(yè)中已經(jīng)先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠(chéng)信，這是每名客戶管理者所要做的，同時(shí)也是每名客戶所期盼的。要客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對(duì)于客戶的誠(chéng)信管理，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們?nèi)粘＝佑|時(shí)一點(diǎn)一滴的滲透，一次次的真情投放，長(zhǎng)久不息的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。“精誠(chéng)所至，金石為開”，因此，只有用真實(shí)守信的態(tài)度去引導(dǎo)、去付出，這樣才能獲得客戶的密切配合、真誠(chéng)回報(bào)。
總結(jié)：
客戶關(guān)系管理并非是死板的教科書，而是一門很深的學(xué)問，是每時(shí)每刻都在不斷發(fā)展、變化的“動(dòng)態(tài)學(xué)問”，它需要我們腳踏實(shí)地、常抓不懈。每個(gè)成功的企業(yè)和管理者都應(yīng)該是這樣一步一個(gè)腳印走過來(lái)的，只有企業(yè)真正重視這點(diǎn)，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。
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