不同的企業(yè)有不同的CRM實(shí)踐。中國(guó)企業(yè)與外國(guó)企業(yè)的CRM實(shí)踐也是有一定差異的，那么，這些差異又是什么呢？筆者認(rèn)為，主要有如下四個(gè)方面。
CRM實(shí)踐資源利用傾向：人和技術(shù)
從中西方文化、制度等不同點(diǎn)，我們或許能得出一個(gè)基本的結(jié)論，也就是西方企業(yè)往往比較注重技術(shù)或者制度，而東方企業(yè)比較注重人。就CRM實(shí)踐而言，人應(yīng)該是第一位的，從這一點(diǎn)來(lái)看，相比于西方企業(yè)，東方企業(yè)則比較優(yōu)勝。
西方的政治、文化環(huán)境向來(lái)比較“迷信技術(shù)”，或是用好一點(diǎn)的詞就是以技術(shù)為主導(dǎo)。美國(guó)動(dòng)不動(dòng)要對(duì)“伊拉克”動(dòng)武，要用導(dǎo)彈來(lái)鏟除全世界的“恐怖分子”，無(wú)不是這種以技術(shù)為核心的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。但這種重技術(shù)而輕視人的CRM實(shí)踐正是導(dǎo)致許多西方企業(yè)CRM實(shí)踐失敗的主要原因之一。西方企業(yè)比較喜歡用技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題，而不論這種解決方法會(huì)不會(huì)產(chǎn)生其他問(wèn)題，產(chǎn)生了其他問(wèn)題之后，他們還是喜歡找更高水平的技術(shù)來(lái)解決這個(gè)新出現(xiàn)的問(wèn)題，根本就是治標(biāo)不治本。
而從我們中國(guó)文化和政治環(huán)境來(lái)看，幾乎都是以“人”為中心的，這就是中國(guó)企業(yè)從事CRM實(shí)踐的最重要的“文化特質(zhì)”。 CRM實(shí)踐是否成功，可以說(shuō)與人的關(guān)系是最密切的，因?yàn)榭蛻羰侨耍说年P(guān)系最終還得由具有感情的人來(lái)做，而技術(shù)只是一個(gè)無(wú)形的東西，摸不到，也看不著。即使是再笨的人，叫他說(shuō)讓客戶聽(tīng)起來(lái)愉快的話，也比目前采用的所謂“機(jī)器語(yǔ)言復(fù)合技術(shù)”的“玩具式”應(yīng)答機(jī)要有感情得多。有過(guò)西方生活經(jīng)歷的人對(duì)西方大量的“木偶式的”呼叫中心服務(wù)都有“深惡痛絕”之感。而且，中國(guó)企業(yè)的錢(qián)袋子相對(duì)來(lái)說(shuō)比較小，大量投入到技術(shù)有點(diǎn)花不起，而中國(guó)的人力資源卻是世界第一的，加上中國(guó)人的聰明好學(xué)，CRM實(shí)踐在企業(yè)內(nèi)部的成功率必然會(huì)高得多。
所以，中國(guó)企業(yè)在從事CRM實(shí)踐的時(shí)候， 如果對(duì)已經(jīng)到手的資源不用，而非要用“洋槍洋炮”來(lái)打蚊子的話，那是一個(gè)非常糟糕的實(shí)踐途徑，只會(huì)導(dǎo)致“東施效顰”那種越描越丑的結(jié)果。加大員工的CRM培訓(xùn)力度，通過(guò)關(guān)懷員工營(yíng)造企業(yè)的客戶關(guān)懷文化這些“人”的手段，都是中國(guó)企業(yè)可以充分發(fā)揮的先天優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然這里絲毫沒(méi)有貶低技術(shù)的意思，聰明的人用上有效的工具才會(huì)取得最佳的效果。
CRM實(shí)踐環(huán)境的客戶需求差異：價(jià)格和服務(wù)
凡是中國(guó)移民較多的地方，日用品的價(jià)格相對(duì)比較便宜，服務(wù)相對(duì)就差一點(diǎn)，這是西方國(guó)家的一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象，而歐美人生活區(qū)的現(xiàn)象卻恰恰相反。許多中國(guó)人做生意賺的利潤(rùn)也比較低，而且賺錢(qián)也不如外國(guó)人厲害，了解到老外的巨額毛利真是有點(diǎn)驚訝。
只要仔細(xì)分析這個(gè)現(xiàn)象，就不難發(fā)現(xiàn)，這大致反映了現(xiàn)階段我們同歐美民族消費(fèi)行為的差異，也就是價(jià)格和服務(wù)的重視程度區(qū)別。經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，西方社會(huì)中的客戶已經(jīng)將產(chǎn)品和服務(wù)連在一起了，一個(gè)服務(wù)型社會(huì)的服務(wù)已經(jīng)商品化，并被大量的消費(fèi)和交換。而由于服務(wù)的“虛無(wú)特性”，對(duì)于一個(gè)比較重實(shí)際的、比較勤勞的中國(guó)人來(lái)說(shuō)自然不是太實(shí)惠。所以，當(dāng)前中國(guó)企業(yè)從事CRM實(shí)踐的時(shí)候，不能回避中國(guó)客戶比較重價(jià)格、輕服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況。 我們盡管也一直提到如今是供大于求的時(shí)代，是重質(zhì)量、重服務(wù)的時(shí)代，但要讓普通大眾改變這個(gè)思維并非是一朝一夕的事情，而是需要一段較長(zhǎng)的時(shí)間去驗(yàn)證。
其實(shí)，這種現(xiàn)象對(duì)CRM實(shí)踐最根本的危害，就是它會(huì)導(dǎo)致企業(yè)從事CRM實(shí)踐的意愿減弱。由于客戶如果過(guò)分注重價(jià)格的話，那么 企業(yè)同客戶的關(guān)系好壞就會(huì)退為次要的地位。客戶不僅對(duì)企業(yè)的良好服務(wù)贊不絕口，而且又抵抗不了“價(jià)格低、服務(wù)次”的短期利益的誘惑，那么企業(yè)維持這么好的客戶關(guān)系是不是就要白費(fèi)了？各種單純以價(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)策略的經(jīng)營(yíng)行為不可避免會(huì)導(dǎo)致企業(yè)和客戶雙方都“急功近利”，而良好的客戶關(guān)系卻具有長(zhǎng)期互利合作的特點(diǎn)，常言道：“好處”還在后頭，這恰恰就是CRM的精神實(shí)質(zhì)。
但是這種現(xiàn)象本身并不能歸咎于客戶本身，這種“實(shí)物經(jīng)濟(jì)”狹隘思維的產(chǎn)生有很強(qiáng)的時(shí)代背景。只要企業(yè)不斷努力向客戶灌輸服務(wù)的好處，承諾并保持長(zhǎng)期一致的服務(wù)質(zhì)量，并且將你的服務(wù)形象化、具體化，讓客戶對(duì)你的服務(wù)“看得見(jiàn)，摸得著”，相信客戶的覺(jué)悟也會(huì)不斷提高的，最終讓社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入一個(gè)良性的發(fā)展。
CRM實(shí)踐軟件資源差異：ERP和CRM
國(guó)外大中型企業(yè)多數(shù)已經(jīng)具備ERP的內(nèi)部管理能力，對(duì)他們來(lái)說(shuō)當(dāng)然只剩下要不要CRM軟件的問(wèn)題了。不過(guò)，有了ERP，他們還必須面臨的另一個(gè)問(wèn)題——前后臺(tái)系統(tǒng)的整合。這對(duì)于大部分還不具備ERP能力的國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，確實(shí)與這個(gè)情形有很大的出入，企業(yè)內(nèi)部還沒(méi)有什么核心系統(tǒng)當(dāng)然也不存在什么特別的整合問(wèn)題。這一個(gè)資源差異性導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)從事CRM實(shí)踐時(shí)，在優(yōu)化企業(yè)技術(shù)資源方面必然有其自身的特點(diǎn)，要與國(guó)外企業(yè)的做法完全一樣是不可能的。
因此， 在面對(duì)ERP和CRM軟件時(shí)，中國(guó)企業(yè)應(yīng)該這樣選擇： 若企業(yè)的產(chǎn)品種類繁多，是一個(gè)生產(chǎn)型企業(yè)， 企業(yè)應(yīng)先充實(shí)ERP軟件的可能性較大。因?yàn)閷?duì)于這類企業(yè)，一個(gè)能準(zhǔn)確記錄每筆交易，能按時(shí)按計(jì)劃生產(chǎn)的企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)是CRM實(shí)踐的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在內(nèi)部安頓以后，可以考慮優(yōu)化直接面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。反之，對(duì)于一個(gè)傾向于服務(wù)的企業(yè)，若自己內(nèi)部的管理效率還可以應(yīng)付的話，則應(yīng)先考慮前臺(tái)CRM軟件的應(yīng)用，先“盡可能多地接訂單”，下一步再行解決內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題就是一個(gè)優(yōu)先選項(xiàng)。
中國(guó)絕大部分企業(yè)現(xiàn)階段最需要其實(shí)那種集ERP、DRP（分銷資源計(jì)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）和CRM為一體的“電子商務(wù)解決方案”，這種系統(tǒng)非常符合大多數(shù)中國(guó)企業(yè)還沒(méi)有實(shí)施ERP系統(tǒng)的狀況。俗話說(shuō)，一張白紙，可以畫(huà)最美最好的圖畫(huà)。 ERP和CRM軟件的稱呼是同國(guó)外的技術(shù)發(fā)展過(guò)程密切相關(guān)的，現(xiàn)在到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種技術(shù)的發(fā)展正在打破這種界線。如果中國(guó)企業(yè)看得更遠(yuǎn)一些，中國(guó)軟件業(yè)看得更準(zhǔn)確、更現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，最好是一步到位，不必走國(guó)外軟件應(yīng)用的老路，既沒(méi)有過(guò)多的整合痛苦，又解決了內(nèi)外軟件資源的優(yōu)化問(wèn)題，這對(duì)中國(guó)企業(yè)的CRM實(shí)踐無(wú)疑是一個(gè)非常大的促進(jìn)。
客戶關(guān)系的私有化程度
眾所周知，西方社會(huì)是一個(gè)高度個(gè)性化的社會(huì)，人與人之間保持的私人距離比較遠(yuǎn)。在中國(guó)大街上朋友們勾肩搭背是常有的事，這種事發(fā)生在西方國(guó)家，十有八九是同性戀。即使是非常親密的關(guān)系，也無(wú)法做到我們中國(guó)人的“無(wú)話不談”的程度。也就是說(shuō)東方人比較喜歡群體生活，西方人比較喜歡個(gè)體生活。
我們?cè)谶@里暫且不去評(píng)論這些習(xí)慣的好與壞。但是至少在近期內(nèi)，這種現(xiàn)象應(yīng)用于企業(yè)的CRM實(shí)踐，卻會(huì)有一定的差別，即客戶關(guān)系私有化程度的高低。這種私人關(guān)系其實(shí)是一個(gè)“雙刃劍”：第一，企業(yè)希望員工同客戶能夠維持很好的私人關(guān)系，這樣客戶就可以通過(guò)員工同企業(yè)發(fā)生親密的關(guān)系，對(duì)客戶的各種需求就很好了解，大大提高了企業(yè)和客戶之間的溝通能力；第二，這種親密關(guān)系又會(huì)使企業(yè)失去客戶關(guān)系的控制權(quán)，多多少少會(huì)被員工所“要挾”，也比較難以管理。
那么這種較強(qiáng)的私人關(guān)系對(duì)中國(guó)企業(yè)的CRM實(shí)踐的影響如何呢？答案很明顯，就是將是企業(yè)的銷售人員根本就覺(jué)得CRM的理念是“夸夸其談”，毫無(wú)在中國(guó)土壤生根發(fā)芽的可能性。為什么這樣說(shuō)呢？因?yàn)樵谇楦嘘P(guān)系占主導(dǎo)的銷售策略里，個(gè)人的“人腦”活動(dòng)占有絕對(duì)的支配地位，而很大程度上減少了員工協(xié)作、數(shù)據(jù)共享等“合作”成份。為什么我的關(guān)系要貢獻(xiàn)給公司？別人掌握了我的客戶關(guān)系，我今后怎么做生意？客戶也變得只認(rèn)某個(gè)人，不認(rèn)公司，這樣就很難稱為企業(yè)在管理客戶關(guān)系，倒不如說(shuō)是員工在管理關(guān)系。這種文化現(xiàn)象對(duì)CRM實(shí)踐所起到的正面的或是負(fù)面的效果是中國(guó)企業(yè)在CRM實(shí)踐所要正視的。相比之下，西方企業(yè)的員工同客戶很難產(chǎn)生密切的私人關(guān)系，所以，企業(yè)能夠更大程度上控制這種關(guān)系，這不但對(duì)校正客戶關(guān)系所有權(quán)產(chǎn)生了積極作用，又對(duì)發(fā)展密切的客戶關(guān)系卻有負(fù)面作用。
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如何開(kāi)啟電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理