當(dāng)前，CRM市場上有關(guān)CRM的產(chǎn)品林林總總，那么，面對眾多的CRM軟件產(chǎn)品和解決方案，用戶該如何做出正確的選擇呢？怎樣才能選購到最適合自己的CRM產(chǎn)品呢？以下一些選購的基本原則以及應(yīng)注意的典型問題，在選購CRM產(chǎn)品時尤為需要注意：
CRM產(chǎn)品的分類
盡管CRM的概念形形色色，但是目前國際上公認(rèn)CRM分為運營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM這三種類型，它們的功能各有側(cè)重，用戶應(yīng)該根據(jù)各自的行業(yè)特點和具體情況做出選擇。
根據(jù)創(chuàng)智集團CRM事業(yè)部副總裁魯百年介紹說，人們印象中更多的是運營型CRM， CRM產(chǎn)品就相當(dāng)于一個完整的閉環(huán)。 企業(yè)如果要全部實現(xiàn)以客戶為中心的所有功能，運作型、分析型和協(xié)作型缺一不可，三者是相互影響，相互作用的。因為不少企業(yè)一開始就實施所有的解決方案是不太可能的，所以，不管是先從哪部分入手都可以，關(guān)鍵要看用戶自己目前面臨的主要問題是什么。但一般來說，這三種類型的CRM各有其適用性。
對于制作業(yè)和零售企業(yè)來說，運營型CRM就比較適合，因為其主要是幫助做流程控制 。一般來說，這些行業(yè)中的很多企業(yè)IT基礎(chǔ)都不是很好，又面臨激烈的競爭，急需要做業(yè)務(wù)系統(tǒng)，最典型的如銷售系統(tǒng)。而保險行業(yè)也比較合適選擇運營型的CRM，這是因為保險公司的用戶數(shù)據(jù)太多，而且分散在大量的業(yè)務(wù)員手中，沒有辦法進行系統(tǒng)管理， 關(guān)鍵的問題是如何共享數(shù)據(jù)。
對于金融、電信和證券行業(yè)來說，分析型CRM就比較適合，因為其主要是做數(shù)據(jù)挖掘和分析的 。這些行業(yè)的企業(yè)大多具備比較成熟的IT系統(tǒng)，原來已經(jīng)有了網(wǎng)管系統(tǒng)，有了業(yè)務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)在要做的是對原來系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)進行分析， 為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。
而對于那些側(cè)重服務(wù)和客戶溝通頻繁的企業(yè)來說，則較為適用協(xié)作型CRM，因為其主要是做協(xié)同工作的。協(xié)作型CRM不拘行業(yè)，適合于任何需要渠道和客戶接觸、溝通的企業(yè)。協(xié)作型CRM強調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，比如話務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真等，實現(xiàn)企業(yè)和用戶之間的雙向互動交流，進一步提供個性化的服務(wù)。
當(dāng)然，以上只是基本的適用原則，不排除各種類型的CRM適用的交叉性。比如一些特大型的零售企業(yè)已經(jīng)需要用到分析型的CRM，而不僅僅是運營型的CRM。
CRM軟件供應(yīng)商的分層
目前，國內(nèi)外的CRM軟件供應(yīng)商非常多，令用戶眼花繚亂，但總的來說，CRM的軟件供應(yīng)商大致可分成四個層次。
第一層是美國、歐洲的大型著名供應(yīng)商，比如Siebel、Oracle、IBM、CA等等。他們銷售的是理念，具有一整套的產(chǎn)品并提供咨詢；第二層是美國和歐洲的其他供應(yīng)商，如Piuotal， Sales Logix，Onyx等。他們擁有強大的產(chǎn)品及在中國以外成功的案例，但缺乏足夠的本地知名度；第三層是香港、臺灣、新加坡等地的地區(qū)供應(yīng)商。他們也有著合適的產(chǎn)品；而第四層則是本地的供應(yīng)商，他們的優(yōu)勢在于產(chǎn)品的開發(fā)完全是基于本地需求，缺乏的則是CRM能力，一般產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還不完全成熟。
其中第三、四層的供應(yīng)商主要是問題解決者和點解決方案供應(yīng)商。他們可能成為第一層供應(yīng)商一些較大的戰(zhàn)略性項目中的一部分。而第二層供應(yīng)商致力于理念銷售的中型市場，同時嘗試獲取第一層大企業(yè)客戶份額。所以，對用戶來說，只有是根據(jù)自己的需求和財力對號入座，才能選擇到最好的。
國際CRM產(chǎn)品：
重在選擇供應(yīng)商
普華永道咨詢公司的張蔚蕓認(rèn)為，國際上大的公司都有非常好的CRM產(chǎn)品，在國外能用得很好。不過，由于中國的情況不一樣，并非是所有功能都達到效果，而主要看實施時怎么結(jié)合中國企業(yè)各自的實際情況進行應(yīng)用，融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)需求中。
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urboCRM公司行政總裁薛峰，把國外CRM軟件供應(yīng)商分成如下兩大類：
第一類是在中國沒有設(shè)立CRM研發(fā)機構(gòu)，主要是做銷售和服務(wù)的廠商，典型的如Siebel、Oracle等。他們的產(chǎn)品有明顯優(yōu)勢，功能完備，并且有非常好的實施經(jīng)驗，價格上也最貴，更適合于為特大型企業(yè)供應(yīng)產(chǎn)品。
中國用戶在選擇這類廠商的產(chǎn)品時要考慮兩個問題。首先要看自己企業(yè)的規(guī)模和投資夠不夠，其次要看供應(yīng)商能否提供更多本地化的幫助。在實施的過程中，中國企業(yè)的運營模式和國外的企業(yè)可能有些不同，需要對軟件做一些修改。而大的軟件廠商研發(fā)在國外，在全球有很多大宗生意，中國市場相對其總體銷售額的比例還很小，他們可能還照顧不到中國用戶的特殊需求。他們的研發(fā)機構(gòu)熟悉的是西方管理模式，對中國的管理現(xiàn)狀可能不是很了解。而第二類是外商獨資，在中國設(shè)立了研發(fā)機構(gòu)的廠商 。他們把國外的CRM系統(tǒng)重新做了改造，根據(jù)中國企業(yè)的管理模式進行了修改，包括管理方法，報表的形式都完全按中國的形式加以改造。但是目前這一類廠商并不多。其產(chǎn)品比較適合有一定規(guī)模和管理基礎(chǔ)的中大型用戶。
Steven建議，中國用戶選擇國外的CRM解決方案，不但要考慮其在CRM技術(shù)上突出，還要看對方是否有良好的商業(yè)及行業(yè)知識。最好是擁有眾多西方公司采用的CRM成功案例，尤其是相似企業(yè)的案例。最好是有一個本地案例， 但到目前為止在中國的成功案例還是很少。另外，還要了解外國供應(yīng)商在中國與代理商合作的實際情況，他們必須成立強有力的本地化業(yè)務(wù)小組，進行針對性的、特定的解決方案。
中國CRM產(chǎn)品：
關(guān)注價格、經(jīng)驗與技術(shù)
雖然國際上的系統(tǒng)是好，但是其也有不足之處，就是大多是價格不菲的，一般的中國企業(yè)是無法承受得起的。而中國廠商的產(chǎn)品相比便宜得多，無疑可以在其中做出選擇。但選擇國內(nèi)的CRM軟件產(chǎn)品也應(yīng)該考慮下面三個因素：
一是價格，但是必須注意不要因為價格便宜而忽略了所包含的服務(wù)。薛峰指出，有的產(chǎn)品確實便宜，但只賣產(chǎn)品的許可使用權(quán)（license），有的貴一些，但包含實施，會幫助企業(yè)做流程的改造，應(yīng)用效果的評估等。所以，應(yīng)該綜合分析廠商提供報價的各個方面，不要光看價格，要看能提供什么。如果只是一個產(chǎn)品，未必可以做出好的效果。
二是要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗。有的廠商通用一些，各個行業(yè)都有成功的案例；有的廠商比較專注，集中在某個領(lǐng)域，例如是側(cè)重在電信、銀行或消費品領(lǐng)域等等。所以，用戶挑選的時候，最好根據(jù)自己所處的不同行業(yè)，看看廠商在自己相關(guān)的行業(yè)里有沒有客戶，有無成功的案例，這樣做的好處，就是將風(fēng)險減到最低。
三是要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，也就是技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來的發(fā)展。比如，是不是用到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，是否支持未來的電子商務(wù)，是否支持移動辦公等。因為有的廠商提供的是過去客戶端/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品，不能支持未來的發(fā)展，而有的廠商則提供面向互聯(lián)網(wǎng)的解決方案，所以，用戶在選擇的時候必須分辨清楚。
另外，關(guān)于技術(shù)方面的因素，創(chuàng)智集團董事長丁亮著重指出，作為一個管理性的系統(tǒng)軟件的CRM，與WORD等把應(yīng)用歸納到高度統(tǒng)一程度的大眾軟件不同。而是歸納化的程度不夠，個性化特別明顯，這是因為不同的企業(yè)在管理上都有一些不同的特征和業(yè)務(wù)流程。技術(shù)系統(tǒng)必須能適應(yīng)個性化的客戶。
系統(tǒng)要做到適應(yīng)個性化的客戶，軟件供應(yīng)商的構(gòu)建技術(shù)、定制技術(shù)和拼裝能力都必須要很強。市場上目前有些中小型軟件廠商推出的CRM產(chǎn)品，功能比較簡單，系統(tǒng)不是那么復(fù)雜，拼裝的能力差，適應(yīng)能力有限。用戶應(yīng)該選擇跨平臺的、模塊化的，能夠適應(yīng)企業(yè)定制化設(shè)計的產(chǎn)品。
總的說來，用戶應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點、企業(yè)規(guī)模、功能要求，以及實施風(fēng)險小，性能價格比高的CRM產(chǎn)品。
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