曾幾何時，CRM被認為是一件簡單的事情，只要其包括了客戶信息的保存，讓客戶信息更容易訪問的一些方法，跟蹤特定客戶的活動，和少量的報告等，就被視為是 “完美”的。Gartner把市場劃分成了很多個領域。要看到全部的CRM Magic Quadrant是不可能的;你不得不為Customer Service Contact Centers進行CRM，為Multichannel Campaign Management進行CRM等等。
而Forrester則把市場劃分成了許多組件，這些所謂的“組件”包括銷售自動化，分析，營銷，客戶服務，支持，協作，社交媒體，整合，數據管理，數據清理，自動化等。有一些人認為，在各種垂直行業中，CRM領域的前景最好。結果呢，過多的復雜性只會造成市場混亂不堪。鑒于此，本文總結出了企業CRM市場中的6大趨勢，具體如下：
CRM和商業智能化的集成
根據Freeform Dynamics研究公司的分析師 Dale Vile表示：“在當前的經濟環境下，CRM變得更加專業化了，這個趨勢并不難理解。大多數人認為組織應該通過削減成本來應對經濟的衰退，但是另外一種常見的策略是讓銷售變得更加敏捷。在市場中，交易量出現了一定程度的下降，因此，要維持收入和利潤水平，贏得更多的合同，這是必須要做的事情。這讓越來越多的先進組織更加重視分析，部門分工，計劃和銷售運營中的最佳實踐工作流，因為這些方法確實能夠有效提高針對性和贏得收益。
“有很多組織在銷售和服務流程中嵌入了商業智能化(Business Intelligence)，而不是把它當成一個單獨的周期性的活動。各個組織正在想方設法地保護和挖掘它們現有的客戶基礎，以確保它們不會逐漸地流失。在這個過程中，我們發現企業更加重視銷售和服務之間的‘踢皮球’現象了，同時，它們也更加重視銷售渠道之間的‘鴻溝’了。”Vile說。
CRM和云
幾乎和你探討CRM趨勢的每一個人都同意這樣一件事情，即CRM的交付途徑正在轉變。基于云的服務，社交網絡和設備無關的工具正在迅速地普及。Gartner預計，目前大約有50%的客戶服務會話發生在云中， 這個數字到了2013年將會增加到66%。
“隨著社交媒體的普及，CRM領域已經從單純地支持傳統的呼叫中心發展到了在云中提供集中式的支持階段，在這種環境下，代理商可以通過社交網絡，搜索和知識站點，移動設備，或客戶選擇的其他途徑，來實時地和它們的客戶進行交流。當他們遇到問題的時候，客戶們不再呼叫幫助熱線了——他們‘Tweeting’他們的問題，或者在Facebook上和他們的朋友討論這些問題。 ” Salesforce.com云服務部門的產品營銷副總裁Fergus Griffin說。
Fergus Griffin表示：“在這種情況下，公司不會被鎖定在呆板的內部系統上。隨著這些改變的到來，在各種渠道上給客戶提供良好的用戶體驗，以提升長期的客戶忠誠度和增加生命周期的價值，就變得至關重要了。公司如果不能在云中和他們的客戶進行交流，他們將會錯過接近半數的客戶服務機會。”關于這一點，IDC公司也是同樣的看法。IDC公司認為，那些沒有及時調整產品來滿足這種增長的需求的企業將會失去市場份額。
IDC公司的企業應用程序分析師 Mary Wardley說：“在利用社交媒體和社交網絡方面，CRM應用程序市場處于變革的第一線。在組織的CRM框架中，綜合運用這些技術可以促進市場份額的增長。”
CRM既服務
很明顯，SaaS是這其中的一部分。但是這個術語已經超出了SaaS的范疇，因為SaaS現在只是更大的云愿景中的一部分而已。但到目前為止，一些大型的CRM公司仍然沒有提供一個SaaS選項。 已經提供了這個選項的公司只有很小一部分，而絕大部分公司都是正在朝著這個方向努力的。不過，如果他們不能通過SaaS的方式交付產品的話，那么他們更不能通過云來交付他們的產品了。
SaaS和云之間雖然能夠相互促進，但是和云相比，SaaS更加看得見摸得著一些。Vile說：“基于SaaS的部署呈增長趨勢，有很多其他的公司加入了Salesforce.com的行列，其中最值得注意的是Microsoft Dynamic和它的合作伙伴們，它通過相關的托管解決方案給用戶提供了更多的選擇。”Gartner的數據顯示，在企業應用軟件市場中(CRM是若干領域中的一個)，2010年全球范圍內的SaaS總產值預計可以達到85億美金，這比2009年增長了14.1%。這意味著它的市場份額已經超過了整個應用程序市場的16%。
社交媒體和移動CRM
Vile認為，在這個領域中，炒作占據了主導地位，因為在十分模糊不清的云領域中，它可以讓公司占據有利的位置。幾乎每一個人都在說，他們在云中進行運營，加強了社交媒體的用戶體驗和多種設備的互操作性。但是在真實的世界中，性能通常是一個“短板”。他說：“雖然大家都在談CRM系統是如何在B2C和B2B環境中幫助組織處理社交網絡的，但是，幾乎都沒有付諸實踐。一些解決方案一直很不成熟，而且，大型的CRM公司一直沒有考慮這方面的事情。”
“他們將會被趕超，但是，許多創新和最佳實踐并沒有得到充分的發展，社交媒體在很大程度上還處于幼兒期。同時，設備方面的技術卻得到了長足的發展。隨著智能手機時代的來臨和新的移動形式的出現(例如iPad和它的一些模仿者),對于CRM來說，移動領域將成為另一個熱門的領域。這會通過幾種方式來呈現。” Vile說。
一方面，銷售和服務團隊通過移動設備來訪問CRM系統將會進入下一個階段，即在功能方面會更加的豐富。另一方面，CRM系統的用途會更加廣泛，在銷售和服務環境中，客戶可使用的移動設備的種類也會相應增加，
虛擬化和CRM
與此同時，虛擬化給CRM的發展提供了另外一個發展空間。Info-Tech研究組的分析師 Tim Hickernell說：“CRM套裝可以在虛擬機上使用，也可以在一些提供商提供的支持合作伙伴的平臺(例如Amazon EC2和其他云平臺)的一些虛擬機上使用。”Hickernell說：“這些和SaaS是不同的，因為它們并不是多用戶的，而是一些可以在云中運行的單用戶的實例。許多公司寧愿選擇存粹的多用戶的SaaS。”
在這個新的領域中的提供商包括像SugarCRM和Sage SalesLogix那樣的“暴發戶”。但是更多的像RightNow Technologies那樣的成熟的公司還是會在云中為不想使用傳統的SaaS平臺的客戶提供了一個專用的單用戶的版本。
社交媒體啟動
急于在自己的產品中整合社交媒體，為一些魯莽的創業公司打開了又一扇大門。幾個大多數的CRM提供商并沒有時間把社交媒體聚合到它們的產品中，但他們還是會盡量提供一些聚合的賬戶管理方面的特性，如集中式的社交媒體賬戶和個人信息管理等。
Hickernell說：“目前，第三方的聚合解決方案提供商和管理解決方案提供商的市場前景將會非常廣闊，包括Tweetdeck, Hootsuite, SocialTalk和 SocialWare。”等等。
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